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在物業(yè)服務(wù)行業(yè)提質(zhì)增效，進(jìn)入發(fā)展新周期之時(shí)，金茂服務(wù)以“MOCO服務(wù)美學(xué)”為核心理念，創(chuàng)新構(gòu)建“金玉滿堂分級(jí)產(chǎn)品價(jià)值體系”。這套體系通過(guò)“問(wèn)題識(shí)別—基礎(chǔ)品質(zhì)提升—差異化服務(wù)落位”三步走策略，實(shí)現(xiàn)了業(yè)務(wù)落地與服務(wù)升級(jí)的深度協(xié)同。

當(dāng)行業(yè)困于同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)，金茂服務(wù)以扎實(shí)的實(shí)踐構(gòu)建起“品質(zhì)筑基-價(jià)值升維-生態(tài)反哺”的良性循環(huán)，為物業(yè)管理開(kāi)辟出一條從基礎(chǔ)生存邁向價(jià)值生長(zhǎng)的獨(dú)特路徑。

“金玉滿堂”產(chǎn)品體系落地實(shí)踐，驅(qū)動(dòng)服務(wù)精準(zhǔn)匹配與進(jìn)階

在“服務(wù)升級(jí)”的不斷驅(qū)使下，金茂服務(wù)結(jié)合母公司中國(guó)金茂“金、玉、滿、堂”四大高端住宅產(chǎn)品線升級(jí)，精心打造與之匹配的“金玉滿堂服務(wù)產(chǎn)品價(jià)值體系”，構(gòu)建了包括“金府九禮、璞逸五美、尋滿四時(shí)、至棠三色”在內(nèi)的四大服務(wù)產(chǎn)品矩陣。

以此為支柱，金茂服務(wù)積極將服務(wù)美學(xué)理念轉(zhuǎn)化為可執(zhí)行的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并在“金玉滿堂”具體項(xiàng)目中形成差異化落地方案，實(shí)現(xiàn)服務(wù)的精準(zhǔn)匹配與價(jià)值進(jìn)階。

金茂服務(wù)深刻認(rèn)識(shí)到，唯有解決業(yè)主最關(guān)切的核心痛點(diǎn)，筑牢基礎(chǔ)服務(wù)的品質(zhì)基石，方能支撐起差異化服務(wù)的價(jià)值升維。因此，一場(chǎng)聚焦科技賦能、安全保障與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的基礎(chǔ)品質(zhì)攻堅(jiān)戰(zhàn)率先打響，涵蓋客服、環(huán)境、秩序、工程等各個(gè)維度。

科技成為破解服務(wù)堵點(diǎn)的利刃。在東叁金茂府，巡邏機(jī)器人不知疲倦地穿梭于樓宇之間，大幅提升了巡邏頻次與問(wèn)題響應(yīng)效率，業(yè)主對(duì)科技產(chǎn)品的滿意度悄然攀升；單元門(mén)禁前，定制安裝的遮陽(yáng)罩巧妙化解了人臉識(shí)別反光的尷尬，業(yè)主歸家之路更為順暢；為徹底規(guī)避電瓶車(chē)入梯帶來(lái)的火災(zāi)風(fēng)險(xiǎn)，AI智能攝像阻車(chē)系統(tǒng)已納入計(jì)劃，將用語(yǔ)音提示或強(qiáng)制門(mén)禁守護(hù)安全底線。北京金茂府同樣擁抱科技力量，增配巡邏機(jī)器人提升效率，并計(jì)劃在園區(qū)出入動(dòng)線全覆蓋無(wú)感智能通行系統(tǒng)，讓業(yè)主體驗(yàn)“刷臉即達(dá)”的便捷感。

（巡邏機(jī)器人正在執(zhí)勤）

在永定金茂府的每一項(xiàng)服務(wù)清單中，業(yè)主始終是出發(fā)點(diǎn)，所有的服務(wù)深刻詮釋其對(duì)業(yè)主的兜底和責(zé)任擔(dān)當(dāng)?；诳蛻粼?、客戶需求摸底調(diào)研及現(xiàn)場(chǎng)走訪，項(xiàng)目服務(wù)團(tuán)隊(duì)精準(zhǔn)識(shí)別出關(guān)鍵問(wèn)題。

安全，是物業(yè)服務(wù)不可逾越的生命線，以安全維度為例，永定金茂府秩序條線嚴(yán)格執(zhí)行夜間武裝巡邏規(guī)范，班長(zhǎng)在巡邏前細(xì)致檢查頭盔、肩警燈、防刺服、防暴叉、防爆盾等裝備，確保按既定動(dòng)線執(zhí)行，為社區(qū)安寧筑起堅(jiān)實(shí)防線。圍繞年輕業(yè)主的作息時(shí)間，項(xiàng)目針對(duì)晚歸醉酒/單身女性業(yè)主，提供夜間護(hù)送到家服務(wù)，為業(yè)主歸家的“ 最后一公里”提供暖心守護(hù)。在確?？蛻舭踩耐瑫r(shí)，針對(duì)醉酒客戶保障不會(huì)對(duì)園區(qū)公共設(shè)施、園區(qū)其他業(yè)主造成不良影響。

（永定金茂府夜間武裝巡邏）

北京金茂府秩序條線同樣建立了嚴(yán)謹(jǐn)?shù)陌踩芾眢w系，識(shí)別危險(xiǎn)源臺(tái)賬、設(shè)施設(shè)備定期測(cè)試、項(xiàng)目負(fù)責(zé)人月檢、重大節(jié)前安全檢查是規(guī)定動(dòng)作等成為園區(qū)安寧的堅(jiān)實(shí)屏障。東叁金茂府則著重強(qiáng)化了夜間武裝巡邏的規(guī)范性與裝備保障，巡邏前班長(zhǎng)嚴(yán)格檢查頭盔、肩警燈、防刺服等裝備，確保按既定動(dòng)線執(zhí)行。尤為體現(xiàn)人文關(guān)懷的是，兩項(xiàng)目還在園區(qū)顯要位置配備了AED自動(dòng)體外除顫儀，并完成了全員急救培訓(xùn)。東叁金茂府更有5名員工通過(guò)考核持證上崗，確保在心搏驟停的“黃金4分鐘”內(nèi)能實(shí)施有效搶救，將守護(hù)生命的承諾落到實(shí)處。

（小區(qū)配備AED自動(dòng)體外除顫儀；東叁金茂府員工急救培訓(xùn)會(huì)）

服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化與專業(yè)化形象，是贏得業(yè)主信任的直觀名片。在保潔綠化層面，金茂服務(wù)根據(jù)不同項(xiàng)目制定了顆粒度極細(xì)的作業(yè)規(guī)程。并圍繞日常清潔、專項(xiàng)工作、保潔基礎(chǔ)品質(zhì)、地被類(lèi)澆灌養(yǎng)護(hù)、喬木修剪、綠化帶清理、節(jié)假日花卉補(bǔ)種綠化等品質(zhì)提升迭新服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

如北京金茂府要求保潔領(lǐng)班每日巡查客戶觸點(diǎn)，條線負(fù)責(zé)人每周高頻次抽查樓棟衛(wèi)生，電梯轎廂污漬須實(shí)時(shí)清潔；專項(xiàng)工作如單元門(mén)擦拭、園區(qū)地面清洗、水系清漂、垃圾房清潔等均有明確周期。東叁金茂府則針對(duì)園區(qū)采光井易積灰問(wèn)題，制定了每周擦拭計(jì)劃，并采用高壓水槍、掃地機(jī)器人與洗地機(jī)協(xié)同作戰(zhàn)清洗路面。

（北京金茂府日常保潔工作）

東叁金茂府更是將“極致現(xiàn)場(chǎng)”理念貫徹到底。針對(duì)地庫(kù)標(biāo)線頑固污漬，更換洗地機(jī)刷墊深度刷洗，并固化每半月整體刷洗一遍的工作機(jī)制；為解決采光井易積灰問(wèn)題，制定每周擦拭計(jì)劃，并協(xié)同高壓水槍、掃地機(jī)器人與洗地機(jī)清洗路面；原保潔工具車(chē)觀感差、噪音大，果斷更換為封閉式靜音工具車(chē)；為普及綠化知識(shí)，精心為園區(qū)喬灌木懸掛樹(shù)名牌；發(fā)現(xiàn)樹(shù)穴裸露影響美觀，立即啟動(dòng)樹(shù)穴美化改造；更從細(xì)節(jié)出發(fā)，針對(duì)業(yè)主反映的寵物便袋取用不便，新增多處寵物便箱，將便利落到實(shí)處。這種“極致現(xiàn)場(chǎng)”，迅速解決問(wèn)題的能力已成為東叁金茂府服務(wù)美學(xué)中的一大鮮明特色。

（東叁金茂府“極致現(xiàn)場(chǎng)”管理工作）

秩序條線服務(wù)的溫度與規(guī)范同步提升，圍繞主動(dòng)服務(wù)、門(mén)崗配送、安全管理、24小時(shí)汽車(chē)搭電服務(wù)等提升秩序服務(wù)品質(zhì)，如北京金茂府要求服務(wù)人員節(jié)日變換問(wèn)候話術(shù)，對(duì)帶小孩的業(yè)主不忘與小朋友親切互動(dòng)，當(dāng)業(yè)主物件繁多時(shí)，門(mén)崗會(huì)主動(dòng)協(xié)調(diào)巡邏崗伸出援手。

（北京金茂府門(mén)崗主動(dòng)協(xié)助業(yè)主搬運(yùn)物資）

錦江金茂府則將客戶維系網(wǎng)格化、精細(xì)化，構(gòu)建專業(yè)高效的管理團(tuán)隊(duì)，明確網(wǎng)格主責(zé)人，通過(guò)完善《一戶一策》業(yè)主臺(tái)賬、拆分拜訪頻次、建立管理層級(jí)督導(dǎo)機(jī)制，確?？蛻粜畔?zhǔn)確。管家對(duì)已入住關(guān)鍵客戶贈(zèng)送節(jié)日禮品、入戶拜訪、社文活動(dòng)一對(duì)一邀約、定期上門(mén)檢查水電安全；對(duì)空置房住戶，堅(jiān)持每月空置房檢查并形成家書(shū)反饋、提供包裹代領(lǐng)；對(duì)裝修管理客戶，嚴(yán)格執(zhí)行每周2次巡查簽到，聯(lián)動(dòng)工程網(wǎng)格每日巡查，確保最新管控要求及時(shí)溝通到位。

正是這些覆蓋“最后一百米”、直擊痛點(diǎn)的扎實(shí)舉措，為“金玉滿堂服務(wù)產(chǎn)品價(jià)值體系”的基礎(chǔ)保障價(jià)值提供了堅(jiān)實(shí)注腳，也為更高層級(jí)的差異化服務(wù)鋪設(shè)了信任通道。

價(jià)值升維，特色差異化服務(wù)編織情感共鳴網(wǎng)絡(luò)

在基礎(chǔ)品質(zhì)的堅(jiān)實(shí)基座上，金茂服務(wù)進(jìn)一步挖掘“金玉滿堂服務(wù)產(chǎn)品價(jià)值體系”精髓，通過(guò)精準(zhǔn)匹配客群需求，為業(yè)主提供獨(dú)特價(jià)值的差異化服務(wù)。這并非簡(jiǎn)單的服務(wù)疊加，而是對(duì)業(yè)主生活痛點(diǎn)的深度洞察與溫暖回應(yīng)。

安全守護(hù)與情感關(guān)懷，構(gòu)成了差異化服務(wù)的溫暖內(nèi)核。對(duì)于府系產(chǎn)品而言，金茂服務(wù)提供的“金府九禮”特色服務(wù)，涵蓋從貴賓訪客的全流程禮賓指引、專屬停車(chē)位，到私人定制的家裝美居、專屬派對(duì)布置；從整合金茂全業(yè)態(tài)奢品采購(gòu)?fù)ǖ溃骄牟邉澋摹案咔蚵?lián)盟禮”“旅行密友禮”等圈層活動(dòng)的全周期尊享體驗(yàn)。（具體服務(wù)細(xì)節(jié)以最終項(xiàng)目實(shí)際情況為準(zhǔn)）

這份專屬服務(wù)清單細(xì)致入微，如北京金茂府的全流程禮賓指引服務(wù)，配置專屬禮賓崗，通過(guò)訪客全旅程觸點(diǎn)的專屬服務(wù)，從預(yù)約開(kāi)始由業(yè)主管家線上對(duì)接指引預(yù)約、門(mén)崗專業(yè)接待、等待區(qū)提供季節(jié)中式茶飲，禮賓接送至業(yè)主家門(mén)口，確保全旅程訪客的專屬到訪體驗(yàn)。錦江金茂府則聚焦于營(yíng)造尊崇體驗(yàn)與會(huì)所活力，如私宴廳打造私密宴請(qǐng)空間，健身房、私影廳、規(guī)劃中的童趣天地與智弈棋牌室為業(yè)主提供多元休閑選擇。而東叁金茂府落地的“全流程禮賓指引服務(wù)”則為訪客勾勒出一條尊貴動(dòng)線，管家線上預(yù)約對(duì)接細(xì)致指引，門(mén)崗專業(yè)接待彰顯禮儀，訪客等待區(qū)奉上當(dāng)季中式茶飲舒緩等待時(shí)光，最終由禮賓人員全程護(hù)送至業(yè)主家門(mén)口，讓每一次到訪都成為難忘體驗(yàn)。永定金茂府在特色服務(wù)中尤其強(qiáng)調(diào)“兜底”的責(zé)任，其24小時(shí)車(chē)輛緊急救援服務(wù)，在南北門(mén)放置便民應(yīng)急物資柜，微型消防滅火柜配備到位，定期盤(pán)點(diǎn)物資并開(kāi)展緊急拉動(dòng)處置培訓(xùn)，確保突發(fā)消防事件能快速響應(yīng)，由此贏得客戶高度認(rèn)可，生動(dòng)詮釋了“責(zé)任擔(dān)當(dāng)”的服務(wù)內(nèi)核。

社群正成為激活鄰里關(guān)系、培育社區(qū)文化的重要引擎。東叁金茂府在此展現(xiàn)了卓越的運(yùn)營(yíng)能力。自交付以來(lái)，項(xiàng)目高頻次、多樣化舉辦社區(qū)文化活動(dòng)，截至5月底舉辦了送溫暖、圣誕游園會(huì)、寫(xiě)對(duì)聯(lián)、財(cái)神節(jié)、女神節(jié)、端午節(jié)等相關(guān)活動(dòng)，覆蓋全年重要節(jié)點(diǎn)。更令人矚目的是，項(xiàng)目成功孵化了9個(gè)活力社群，舉辦了6次社群活動(dòng)。今年3月，物業(yè)聯(lián)合地產(chǎn)舉辦的首屆籃球聯(lián)誼賽，不僅點(diǎn)燃了業(yè)主的運(yùn)動(dòng)熱情，更直接催生了“東叁金茂府籃球社團(tuán)”的成立。未來(lái)，項(xiàng)目計(jì)劃依據(jù)管家訪談挖掘的業(yè)主愛(ài)好，持續(xù)孵化更多興趣社群，讓物業(yè)服務(wù)成為鄰里關(guān)系的黏合劑。北京金茂府則聚焦“萌寵”主題，計(jì)劃打造年度“萌寵撒歡節(jié)”，融合萌寵展示、競(jìng)技、知識(shí)沙龍、用品市集等模塊，營(yíng)造科學(xué)文明養(yǎng)寵的社區(qū)氛圍，以寵物為紐帶連接家庭。

（東三金茂府籃球社團(tuán)合影、北京金茂府萌寵撒歡節(jié)合影）

增值服務(wù)的生態(tài)構(gòu)建，則依托“金茂悅鄰”平臺(tái)在兩項(xiàng)目枝繁葉茂。東叁金茂府的管家成為“悅鄰優(yōu)選”的橋梁，根據(jù)業(yè)主日常需求精準(zhǔn)推送社區(qū)團(tuán)購(gòu)好物；“悅鄰到家”則聚焦家庭服務(wù)，成功推廣并成交了除甲醛、充電樁安裝、戶內(nèi)深度保潔等業(yè)務(wù)；“租售服務(wù)”通過(guò)門(mén)崗與管家的信息觸角，與專業(yè)租售部門(mén)高效聯(lián)動(dòng)，實(shí)現(xiàn)了房源信息的快速流通與成交，驗(yàn)證了服務(wù)延伸的商業(yè)價(jià)值。北京金茂府同樣深耕社區(qū)生態(tài)，“悅鄰到家”提供家電清潔、入室保潔、衣物洗護(hù)、養(yǎng)護(hù)服務(wù)等便捷上門(mén)服務(wù)；“社區(qū)團(tuán)購(gòu)”滿足業(yè)主日常采買(mǎi)需求；線下布局的“悅鄰租售”中心和“洗護(hù)門(mén)店”，則提供了資產(chǎn)管理和生活服務(wù)的實(shí)體觸點(diǎn)。

金茂服務(wù)式“增長(zhǎng)飛輪”，驗(yàn)證服務(wù)力的變現(xiàn)邏輯

金茂服務(wù)“金玉滿堂”產(chǎn)品服務(wù)體系在北京金茂府、東叁金茂府、永定金茂府、錦江金茂府等項(xiàng)目的深耕與落地，其價(jià)值已非理念層面，而是極具行業(yè)創(chuàng)新意義，深刻印證了“服務(wù)力即變現(xiàn)力”的商業(yè)邏輯。

一方面，高品質(zhì)的基礎(chǔ)服務(wù)，夯實(shí)了金茂服務(wù)的底盤(pán)，為提升收繳率、滿意度，增強(qiáng)客戶信任奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)；另一方面，特色差異化服務(wù)的精準(zhǔn)觸達(dá)產(chǎn)生了強(qiáng)烈共鳴，代管寵物收獲的錦旗、喬遷時(shí)刻的暖心祝福、夜間歸家的安心護(hù)送，都轉(zhuǎn)化為業(yè)主口碑，培養(yǎng)客戶忠誠(chéng)度與黏性。

值得一提的是，高頻次、沉浸式的社區(qū)文化活動(dòng)，顯著提升了業(yè)主的居住幸福感與社區(qū)認(rèn)同感。管家從被動(dòng)響應(yīng)轉(zhuǎn)向主動(dòng)服務(wù)，并通過(guò)業(yè)主群、朋友圈高頻推送服務(wù)場(chǎng)景照片，極大增強(qiáng)了服務(wù)的“可見(jiàn)度”與業(yè)主感知。

（服務(wù)受到業(yè)主好評(píng)）

可以看到，金茂服務(wù)已將“MOCO服務(wù)美學(xué)”中的人文內(nèi)核深度融入服務(wù)血脈——從紓解遠(yuǎn)行憂慮的“房屋久出代管”，到承載祝福的“喬遷儀式”和給予安全感的“夜間護(hù)送”，再到培育歸屬感的“社群聯(lián)盟”與盡顯尊崇的“全流程禮賓”，實(shí)現(xiàn)了對(duì)業(yè)主資產(chǎn)保值、社交賦能、家庭關(guān)懷的全生命周期、多維度覆蓋。

金茂服務(wù)“金玉滿堂”體系在多個(gè)府系標(biāo)桿項(xiàng)目中的實(shí)踐，其深遠(yuǎn)意義在于它成功解構(gòu)了傳統(tǒng)物業(yè)管理“收費(fèi)-服務(wù)”的線性，甚至略帶對(duì)抗性的陳舊模型，構(gòu)建了一個(gè)自驅(qū)力強(qiáng)大的“增長(zhǎng)飛輪”——增值服務(wù)產(chǎn)生的利潤(rùn)以及基礎(chǔ)品質(zhì)提升帶來(lái)的更穩(wěn)定、更充沛的現(xiàn)金流，得以持續(xù)反哺于基礎(chǔ)建設(shè)與服務(wù)升級(jí)。這包括投入更先進(jìn)的智能設(shè)備、打造更優(yōu)美的景觀環(huán)境、開(kāi)展更豐富的社群活動(dòng)、優(yōu)化人員培訓(xùn)體系、完善便民設(shè)施等。由此，實(shí)現(xiàn)了“品質(zhì)筑基-價(jià)值升維-生態(tài)反哺”的良性循環(huán)，各個(gè)環(huán)節(jié)、條線的價(jià)值創(chuàng)造成為飛輪加速的核心引擎。

當(dāng)行業(yè)普遍深陷“增收不增利”的泥沼，金茂服務(wù)以“MOCO服務(wù)美學(xué)”為價(jià)值主軸，將標(biāo)準(zhǔn)化的基礎(chǔ)服務(wù)與差異化的價(jià)值創(chuàng)造落地服務(wù)全流程，這超越了傳統(tǒng)物業(yè)滿足功能性需求的層面，提供了觸動(dòng)心靈的情感價(jià)值與精神滿足。

這或許預(yù)示著物業(yè)管理的巨輪，正從“基礎(chǔ)服務(wù)達(dá)標(biāo)”生存線，駛向“為業(yè)主創(chuàng)造獨(dú)特客戶體驗(yàn)與精神價(jià)值”生長(zhǎng)線的價(jià)值遞進(jìn)，為行業(yè)提供了一條全新的、可持續(xù)的品質(zhì)進(jìn)化路徑。