文/樂居財經(jīng) 李奕和
6月13日,一個重磅消息,在房地產(chǎn)圈“炸開了鍋”。廣州,作為四個一線城市之一,發(fā)布了提振消費專項行動實施方案(征求意見稿),其中一條提到,優(yōu)化房地產(chǎn)政策,全面取消限購、限售、限價,降低貸款首付比例和利率。
為應(yīng)對自2021下半年以來的這輪房地產(chǎn)調(diào)整,一系列的支持政策實施之后,一線城市已然走到了全面取消“三限”的關(guān)口。這場持續(xù)近四年之久的行業(yè)變局,對社會經(jīng)濟(jì)以及各行各業(yè)造成的影響不可謂不大。
首當(dāng)其沖的便是房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)行業(yè)。隨著行業(yè)供需關(guān)系的改變,房產(chǎn)交易邁向買方市場,成交放緩,成交結(jié)構(gòu)向存量轉(zhuǎn)變。此外,行業(yè)下行,人才的招募、培養(yǎng)與留存難度加大。經(jīng)紀(jì)門店面臨著變化大、成單慢、管理難的多重挑戰(zhàn)。
而貝殼,一直在探尋長效的解決方案。6月10日,貝殼在成都舉辦了“看見好服務(wù)”助力門店發(fā)展戰(zhàn)略發(fā)布會,并正式發(fā)布“1+5個2”戰(zhàn)略體系,宣布將投入4億元專項資源,聚焦機制建設(shè)、服務(wù)承諾、業(yè)務(wù)助力等多個維度,全面賦能門店高質(zhì)量成長,進(jìn)一步推動行業(yè)服務(wù)正循環(huán)。
我們知道,當(dāng)前環(huán)境下,消費者需求日益多元化、精細(xì)化,對服務(wù)的品質(zhì)、效率和透明度提出了更高要求。而經(jīng)紀(jì)門店作為房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)服務(wù)的最小單元,不僅是直接面對消費者的服務(wù)單元,也是經(jīng)紀(jì)人職業(yè)成長、價值實現(xiàn)的堅實平臺,是承載價值的核心陣地。
又一次,貝殼找房作為科技驅(qū)動的一站式新居住服務(wù)平臺,以實際行動,持續(xù)投入,在賦能門店提升經(jīng)營效率的同時,為消費者創(chuàng)造更值得信賴的服務(wù)體驗,重塑行業(yè)服務(wù)新生態(tài),身體力行推動行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。
“1+5個2”戰(zhàn)略體系,助力平臺與店東共治、共享、共贏
如何在行業(yè)的調(diào)整期,有效賦能門店高質(zhì)量發(fā)展?
在發(fā)布會上,貝殼發(fā)布了“1+5個2”戰(zhàn)略體系。這里面,以“1個組織”——區(qū)域共治理事會為基礎(chǔ),圍繞“機制建設(shè)、公平透明、服務(wù)承諾、業(yè)務(wù)助力、榮譽打造”五大方向,推出包括門店積分制、品效商圈、服務(wù)承諾、風(fēng)險兜底等在內(nèi)的10項重點舉措,以緩解店東經(jīng)營壓力、穩(wěn)定經(jīng)營信心、增強協(xié)同效率。
這些舉措主要作用在 “好生態(tài)、提收入、助管理”三個方面,以持續(xù)增加店東經(jīng)營的確定性,助力店東穿越市場周期。
具體而言,好生態(tài)——就是要有一個好的行業(yè)環(huán)境,讓店東能夠帶著經(jīng)紀(jì)人更加舒心、安心、放心地工作。據(jù)悉,在此次戰(zhàn)略發(fā)布之前貝殼就已經(jīng)通過ACN網(wǎng)絡(luò)協(xié)作、區(qū)域共治理事會等舉措,構(gòu)建起了多門店協(xié)同作業(yè)的體系。
特別是通過區(qū)域共治理事會,一些區(qū)域內(nèi)的重要決策可以投票表決,從而讓店東擁有了更多的話語權(quán),得以更加深入、直接地對區(qū)域生態(tài)起到維護(hù)和共治的作用。
據(jù)貝殼方面的數(shù)據(jù),目前已有將近1萬名店東和經(jīng)紀(jì)人加入理事會中,共同為所處的工作環(huán)境共建、共治,營造健康、可持續(xù)的行業(yè)生態(tài)。而截至2025年6月,貝殼在全國已建立1899個區(qū)域共治理事會,534個品效商圈,實現(xiàn)了多門店協(xié)同作業(yè)和資源共享。
提收入——對于店東來說就是提高店效。這方面,貝殼通過門店積分制的落地,引導(dǎo)經(jīng)紀(jì)門店實現(xiàn)業(yè)績提升的同時,保障并提升服務(wù)的品質(zhì)。
門店的積分由業(yè)績和服務(wù)品質(zhì)共同決定,從而共同影響星級評級和獲得的權(quán)益值。這些門店所獲得的權(quán)益值,最后可通過貝殼平臺系統(tǒng)發(fā)放到店東的賬戶,可以用來抵扣平臺費,也可以進(jìn)行提現(xiàn),投入門店團(tuán)建以及降低房租等,從而降低經(jīng)營成本。積分制度另一個重要的價值,則是讓門店有了目標(biāo)與榮譽感,從而關(guān)注長期價值,獲得更好的增長。
據(jù)介紹,門店積分制在去年7月開始試點,至目前,門店積分制已累積覆蓋門店超過12000家,發(fā)放權(quán)益值超1.1億。最高的門店單季度收獲權(quán)益值超30萬。這些權(quán)益是和現(xiàn)金1:1等值的“真金白銀”,實實在在讓店東受益。
助管理——這個就更好理解了,平臺以客戶為中心不斷完善對門店的賦能。具體而言,貝殼從專業(yè)力、服務(wù)力、科技力、合作力、品牌力5大角度,全方位為門店提供包括建場域、做診斷、授機制、促交流、給榮譽等在內(nèi)的16項賦能。
這套賦能的體系也是精細(xì)化、差異化的,比如,對于1-3星門店,以“增信心”為核心,幫其梳理發(fā)展的目標(biāo),治理問題;對于4-5星的門店,重點在“做診斷、賦能力”幫其定向輸出組織與業(yè)務(wù)的改進(jìn)方向,給予資源賦能;對于6-8星門店,側(cè)重“助交流、給榮譽”幫其保住星級,同時獲得增長,持續(xù)增強經(jīng)營動力;而對于9-10星的頭部門店,則主要通過“樹標(biāo)桿、授機制”強化其影響力與示范作用并為規(guī)?;l(fā)展提供專屬賦能。
這些措施的核心目的只有一個,就是全面借助門店積分制的落實,形成平臺助力,賦能店東管理提效,獲得發(fā)展和增長。發(fā)布會上,貝殼方面表示,還將投入4億元專項資源,努力實現(xiàn)平臺與店東的共治、共享與共贏。
“To B To C”模式,迎難而上推動行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展
發(fā)布會上,貝殼經(jīng)紀(jì)事業(yè)線貝殼城市首席運營官李峰巖表示:“貝殼把品牌主、店東視為平臺的合作客戶,我們將堅守長期主義,努力做好行業(yè)基礎(chǔ)設(shè)施,對店東好,幫助店東對消費者好,最終形成服務(wù)正循環(huán)。”
圖:貝殼經(jīng)紀(jì)事業(yè)線貝殼城市首席運營官李峰巖
李峰巖的話里,包含了這樣一組正循環(huán)關(guān)系:平臺對店東好,店東對經(jīng)紀(jì)人好,經(jīng)紀(jì)人對消費者好,消費者信賴選擇平臺。最終引導(dǎo)行業(yè)進(jìn)入一個健康、共贏、可持續(xù)的生態(tài)環(huán)境。
我們知道,一直以來居住服務(wù)行業(yè)面臨“兩難”:C端抱怨體驗差,B端困擾經(jīng)營難。僅靠流量撮合(To C模式),難以解決服務(wù)者能力斷層、低質(zhì)競爭等根本問題。
作為平臺型企業(yè),貝殼深切地關(guān)注到這一點,其“To B To C”模式,通過平臺機制重塑行業(yè)生產(chǎn)關(guān)系,讓服務(wù)者有能力、有動力提供好服務(wù),消費者體驗升級自然水到渠成。
但說起來容易做起來難?!癟o B To C”模式并非一條捷徑,而是需要長期投入的艱難路徑。
以貝殼即將投入的4億專項資源為例:平臺投入資金資源 → 店東有資源培訓(xùn)經(jīng)紀(jì)人 → 經(jīng)紀(jì)人專業(yè)力提升 → 客戶滿意度提升;區(qū)域共治理事會也是如此:區(qū)域共治機制約束服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) → 合作糾紛率下降 → 服務(wù)效率提升→消費者體驗提升。
這里面,一環(huán)扣一環(huán),無論哪一個環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題,最終都不能達(dá)到消費者服務(wù)體驗提升的結(jié)果。不過,這也正是貝殼長期以來的核心價值觀所向——做難而正確的事。
這些年,貝殼堅持對行業(yè)相關(guān)基礎(chǔ)設(shè)施進(jìn)行升級、以科技創(chuàng)新提升服務(wù)效率,在賦能服務(wù)者的職業(yè)化成長、為消費者提供美好居住體驗的同時,持續(xù)引領(lǐng)行業(yè)服務(wù)模式的進(jìn)化與升級。
包括首創(chuàng)的ACN網(wǎng)絡(luò)促進(jìn)經(jīng)紀(jì)人合作實現(xiàn)共贏、打造“樓盤字典”、推廣真房源及利用技術(shù)實現(xiàn)交易流程的數(shù)字化及標(biāo)準(zhǔn)化。這些努力,造就了貝殼行業(yè)領(lǐng)先的服務(wù)質(zhì)量、效率以及市場口碑。
此次舉辦的“看見好服務(wù)”助力門店發(fā)展戰(zhàn)略發(fā)布會,不僅是資源的投入,更是貝殼平臺與合作伙伴共同走向長期主義的實質(zhì)動作。這些舉措建立了一個正循環(huán):平臺賦能店東,店東成就經(jīng)紀(jì)人,經(jīng)紀(jì)人服務(wù)好消費者、消費者好感度提升,信任再度沉淀回平臺,最終實現(xiàn)行業(yè)健康、可持續(xù)的發(fā)展。
圖:貝殼助力門店發(fā)展戰(zhàn)略啟動儀式
貝殼經(jīng)紀(jì)事業(yè)線貝殼城市首席運營官李峰巖在接受媒體采訪時表示:“我們今天投入讓店東跟我們一起看長,一起改變行業(yè),這一定是對的。這是’難而正確的事情’。做出投入的抉擇很難,因為,很多人會質(zhì)疑,拿出幾個億怎么證明是對的?這個也很難證明?!?/p>
“但是我們堅信一個事,這錢花完之后,店東的行為一定會發(fā)生改變,更愿意合作,更愿意在乎客戶的感受,我覺得這就對了?!? 李峰巖說。
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