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伴隨經(jīng)濟(jì)社會(huì)高質(zhì)量發(fā)展，金融保險(xiǎn)行業(yè)邁入全新發(fā)展階段，行業(yè)形態(tài)與核心價(jià)值正發(fā)生深刻變革。

從行業(yè)演進(jìn)脈絡(luò)看，保險(xiǎn)已歷經(jīng)多輪迭代：從保險(xiǎn)1.0時(shí)代的“為有產(chǎn)者保財(cái)產(chǎn)”，到保險(xiǎn)2.0時(shí)代的財(cái)富管理，再到保險(xiǎn)3.0時(shí)代的普惠保障。

這一變革背后，是用戶需求的深度驅(qū)動(dòng)。新一代的用戶，越來越不滿足于簡(jiǎn)單的事后賠付，而是期待更前置的風(fēng)險(xiǎn)防控、更及時(shí)的響應(yīng)速度、更全面的服務(wù)內(nèi)容。

為深入解讀行業(yè)變革趨勢(shì)，探索金融保險(xiǎn)業(yè)在服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展、保障民生需求中的突破路徑，中國(guó)金融傳媒聯(lián)合平安產(chǎn)險(xiǎn)共同主辦“平安大講堂?‘防救賠用’保險(xiǎn)新范式”主題活動(dòng)，為行業(yè)轉(zhuǎn)型與民生保障搭建深度交流平臺(tái)。

復(fù)旦大學(xué)經(jīng)濟(jì)學(xué)院副院長(zhǎng)、風(fēng)險(xiǎn)管理與保險(xiǎn)學(xué)系主任許閑在活動(dòng)上提到，隨著保險(xiǎn)業(yè)從“規(guī)模擴(kuò)張”邁向“質(zhì)量提升”，保險(xiǎn)發(fā)展更偏重保障歸位、風(fēng)險(xiǎn)共治，不再是單純的“事后補(bǔ)償工具”，而是通過“事前防控、事中干預(yù)、事后賠付”全鏈條服務(wù)，減少社會(huì)總風(fēng)險(xiǎn)成本。

作為行業(yè)頭部機(jī)構(gòu)，中國(guó)平安率先踐行“金融為民”理念，突破“單一賠付”模式局限，以產(chǎn)品創(chuàng)新推動(dòng)服務(wù)升級(jí)。

其創(chuàng)新推出的“平安行?出行安全守護(hù)計(jì)劃”與“平安24全球守護(hù)計(jì)劃”兩款綜合保障產(chǎn)品，全面覆蓋境內(nèi)外出行保障場(chǎng)景，推動(dòng)保險(xiǎn)服務(wù)從被動(dòng)賠付到主動(dòng)風(fēng)險(xiǎn)管理的根本性轉(zhuǎn)變，為行業(yè)探索了“防救賠用”新范式。

創(chuàng)新“防救賠用”服務(wù)體系

回顧去年，國(guó)務(wù)院發(fā)布《關(guān)于加強(qiáng)監(jiān)管防范風(fēng)險(xiǎn)推動(dòng)保險(xiǎn)業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的若干指導(dǎo)意見》，明確提出保險(xiǎn)業(yè)未來需構(gòu)筑“災(zāi)害防控網(wǎng)、經(jīng)濟(jì)安全網(wǎng)、民生保障網(wǎng)”三張核心網(wǎng)絡(luò)。

這一政策導(dǎo)向不僅為行業(yè)發(fā)展劃定了“金融為民”的核心基調(diào)，更將保險(xiǎn)的社會(huì)價(jià)值從傳統(tǒng)的“風(fēng)險(xiǎn)補(bǔ)償”推向了“主動(dòng)治理”的新高度。

盡管保險(xiǎn)業(yè)近年來已圍繞政策方向展開多元?jiǎng)?chuàng)新，但隨著市場(chǎng)環(huán)境變化與行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)加劇，仍面臨顯著挑戰(zhàn)：產(chǎn)品同質(zhì)化現(xiàn)象凸顯，理賠流程與營(yíng)銷環(huán)節(jié)陷入內(nèi)卷。

這不僅導(dǎo)致消費(fèi)者對(duì)保險(xiǎn)產(chǎn)品的認(rèn)知仍停留在“單一賠付”層面，未能充分理解其風(fēng)險(xiǎn)管理價(jià)值，更直接影響了終端的產(chǎn)品服務(wù)體驗(yàn)，與“三張網(wǎng)”的政策目標(biāo)存在差距。

為破解這一困局，中國(guó)平安創(chuàng)新性提出“防救賠用”全生命周期服務(wù)模式，推動(dòng)行業(yè)從“事后賠付”向“全鏈條風(fēng)險(xiǎn)防控”轉(zhuǎn)型。

這一模式并非簡(jiǎn)單的服務(wù)疊加，而是以客戶需求為核心的系統(tǒng)性重構(gòu)：通過事前降低出險(xiǎn)概率、事中避免損失擴(kuò)大、事后完成快速賠付，完成風(fēng)險(xiǎn)防控。

具體來看，防，提前去防控風(fēng)險(xiǎn)，客戶得利，社會(huì)得利；救，以客戶生命至上，能夠在黃金5分鐘內(nèi)出動(dòng)救援力量；賠，賠得快，應(yīng)賠盡賠，尋找理賠的理由；用，重視服務(wù)體驗(yàn)、客戶權(quán)益，關(guān)懷客戶。

這回應(yīng)了許閑所強(qiáng)調(diào)的，保險(xiǎn)的最終價(jià)值在于切實(shí)回應(yīng)社會(huì)需求。

中國(guó)平安對(duì)于產(chǎn)品創(chuàng)新從來不是紙上談兵，而是落諸實(shí)踐。

當(dāng)前，中國(guó)平安著力于打造平安全球急難救援項(xiàng)目。其中“平安行”和“平安24”是平安集團(tuán)全球急難救援服務(wù)的兩個(gè)板塊，“平安行”側(cè)重于國(guó)內(nèi)客戶，“平安24”主要側(cè)重于海外客戶，共用全球急難救援的能力。

平安行全維保障國(guó)內(nèi)出行

在文化強(qiáng)國(guó)、旅游強(qiáng)國(guó)戰(zhàn)略深入實(shí)施的背景下，這些年來，國(guó)內(nèi)旅游氛圍濃厚。

“十四五”旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展規(guī)劃已經(jīng)明確提出，要構(gòu)建旅游安全保障的體系，并且鼓勵(lì)險(xiǎn)企開發(fā)針對(duì)性的旅游產(chǎn)品。

但回到市場(chǎng)本身，旅游險(xiǎn)卻始終面臨品牌缺失、保障弱、客戶感知差等問題。

對(duì)此，平安產(chǎn)險(xiǎn)創(chuàng)新推出“平安行”境內(nèi)出行品牌，以“防救賠用”全旅程守護(hù)破局，通過完善旅游產(chǎn)品的供給，強(qiáng)化屬地特色文旅融合，推進(jìn)風(fēng)險(xiǎn)減量，切實(shí)服務(wù)國(guó)家文旅的戰(zhàn)略，保障人民出行的安全。

平安產(chǎn)險(xiǎn)個(gè)人非車及意健險(xiǎn)部副總經(jīng)理方興提及，境內(nèi)出行市場(chǎng)痛點(diǎn)突出。像是突發(fā)意外時(shí)客戶常因救援費(fèi)高貽誤時(shí)機(jī)、遇險(xiǎn)無人脫困，且主流產(chǎn)品僅報(bào)醫(yī)保內(nèi)費(fèi)用，旅行骨折等所需耗材無法報(bào)銷，導(dǎo)致復(fù)購(gòu)率低。

“平安行”直擊痛點(diǎn)，升級(jí)產(chǎn)品。從事后理賠轉(zhuǎn)向生命守護(hù)，再?gòu)暮?jiǎn)單保障轉(zhuǎn)向管家式服務(wù)保障體系，又從通用方案轉(zhuǎn)向通用+細(xì)分一站式覆蓋，全面貫徹“防救賠用”服務(wù)模式。

“防”，靠平安的鷹眼系統(tǒng)預(yù)警18種災(zāi)害；“救”，聯(lián)動(dòng)專業(yè)救援隊(duì)伍，提供黃金72小時(shí)海陸空救援及親屬慰問探訪10+種服務(wù)；“用”依托醫(yī)健生態(tài)實(shí)現(xiàn)全旅程就醫(yī)陪伴；“賠”覆蓋高風(fēng)險(xiǎn)運(yùn)動(dòng)、自費(fèi)藥及細(xì)分場(chǎng)景服務(wù)。

“平安行”已有不少成功的理賠案例。像是成功救援了烏孫古道被困的32名客戶，還有親子游中被撞傷的孩子獲及時(shí)救援與轉(zhuǎn)運(yùn)。可以看到，“平安行”除了高效、及時(shí)的響應(yīng)之外，更有貫穿全程的人文關(guān)懷和專業(yè)的救援資源整合能力。

自2025年以來，“平安行”已經(jīng)為4249萬個(gè)客戶提供了7×24小時(shí)全天候出行保障，其中理賠案件3500余起，提供了超400次的救援服務(wù)。其中，371起醫(yī)療救援、33起現(xiàn)場(chǎng)救援，“平安行”均實(shí)現(xiàn)了100%的安全轉(zhuǎn)運(yùn)和撤離。

平安24全方位護(hù)航境外出行

隨著出境旅游、企業(yè)出海需求持續(xù)擴(kuò)大，海外人身財(cái)產(chǎn)安全、醫(yī)療救援、員工保障等需求激增，但多數(shù)出境群體與企業(yè)仍處于“裸游”狀態(tài)，安全保障與服務(wù)嚴(yán)重缺位。

當(dāng)前境外出行意外險(xiǎn)行業(yè)雖有不少險(xiǎn)企參與，但多以理賠為主、少量涉及醫(yī)療援助，承保場(chǎng)景不均、服務(wù)意識(shí)薄弱，難以滿足危機(jī)時(shí)刻的實(shí)際需求。

而平安產(chǎn)險(xiǎn)推出的“平安24”，定位為中國(guó)“境外出行守護(hù)第一品牌”，服務(wù)境外游客、留學(xué)生及出海企業(yè)員工，核心區(qū)別于同業(yè)的是“防、救、賠”模式，采用“1+N”結(jié)構(gòu)，涵蓋危機(jī)救援、醫(yī)療援助、損失補(bǔ)償三大權(quán)益。

平安產(chǎn)險(xiǎn)重要客戶部海外產(chǎn)品組經(jīng)理袁輝介紹，“平安24”的創(chuàng)新主要分成兩部分：一是產(chǎn)品創(chuàng)新，既有傳統(tǒng)的意外商業(yè)保險(xiǎn)所覆蓋的意外、疾病、醫(yī)療、財(cái)產(chǎn)、行程變更，同時(shí)也融入了出境過程中常遇到的或者越來越多遇到的安全問題；

二是服務(wù)創(chuàng)新，加入了風(fēng)險(xiǎn)防控，并在出險(xiǎn)后第一時(shí)間救援，特別諸如戰(zhàn)恐、綁架等安全方面的案件救援。

從理賠案例可見中國(guó)平安的實(shí)力。2025年5月，美國(guó)黃石國(guó)家公園附近重大交通事故中造成中國(guó)公民5死8傷，“平安24”72小時(shí)完成跨太平洋急難救援，協(xié)助遇險(xiǎn)客戶醫(yī)療救治與返程。2025年6月，伊朗－以色列沖突中，“平安24”最短1小時(shí)內(nèi)啟動(dòng)撤離救援，共計(jì)接回74位同胞。

中國(guó)平安有足夠的實(shí)力同時(shí)處理境外緊急案件。袁輝強(qiáng)調(diào)：“境外風(fēng)險(xiǎn)是不確定的，而我們的應(yīng)對(duì)能力是確定的?！?/p>

數(shù)據(jù)披露，“平安24”已成功處理多起境外安全及醫(yī)療救援服務(wù)案例，2024全年共計(jì)完成426件海外極速救援任務(wù)，實(shí)現(xiàn)0投訴。截至2024年底，該產(chǎn)品累計(jì)服務(wù)超6000家企業(yè)、65萬客戶，理賠案件超4萬起，賠償金額累計(jì)超2.2億元。