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文/樂居財(cái)經(jīng) 張丹

面對(duì)家居行業(yè)的存量競(jìng)爭(zhēng)格局，居然之家以自我革新的勇氣開啟一場(chǎng)商業(yè)模式的重構(gòu)，從“零和博弈”走向“共生共贏”。

10月29日，居然之家在北京舉辦“傳承·創(chuàng)新”戰(zhàn)略發(fā)布會(huì)，這是王寧接任董事長(zhǎng)兼CEO后的首次重大公開亮相。發(fā)布會(huì)正式宣布居然之家進(jìn)入由職業(yè)經(jīng)理人團(tuán)隊(duì)共同管理和共同決策的發(fā)展第二階段。

進(jìn)入新的發(fā)展階段，居然之家的總戰(zhàn)略和發(fā)展思路也在調(diào)整。王寧提出了“以傳承守住發(fā)展根基，以創(chuàng)新開啟產(chǎn)業(yè)未來”的發(fā)展思路，并系統(tǒng)發(fā)布了以“新戰(zhàn)略、心服務(wù)、鑫模式”為核心的戰(zhàn)略框架。

四大維度全面升級(jí)，新戰(zhàn)略瞄定長(zhǎng)期價(jià)值創(chuàng)造

戰(zhàn)略是企業(yè)的“薪火與熔爐”。薪火是點(diǎn)燃血脈的信念，熔爐是百煉成鋼的鍛造。在戰(zhàn)略的框架下，每一次挑戰(zhàn)都是砥礪鋒芒的機(jī)遇，讓企業(yè)在壓力下蛻變，愈發(fā)堅(jiān)不可摧。

邁入新的發(fā)展歷程，居然之家將原“數(shù)字化、智能化、國(guó)際化、綠色化”四大戰(zhàn)略，升級(jí)為“數(shù)智化、場(chǎng)景化、全球化、可持續(xù)發(fā)展”新四大戰(zhàn)略。

“這一戰(zhàn)略升級(jí)，既是應(yīng)對(duì)市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)的‘防御盾’，更是抓住時(shí)代機(jī)遇的‘進(jìn)攻矛’。”王寧一句話說出了戰(zhàn)略升級(jí)的緣由。對(duì)比原來的戰(zhàn)略，新戰(zhàn)略瞄定的方向是長(zhǎng)期主義價(jià)值創(chuàng)造。

數(shù)智化方面，從“工具應(yīng)用”到“能力輸出”，居然之家將原來的數(shù)字化和智能化進(jìn)行融合，以AI和行業(yè)垂直大模型作為核心，打破數(shù)據(jù)壁壘形成合力。這意味著數(shù)據(jù)不再是孤島，而是可以智能分析、預(yù)測(cè)和決策的資產(chǎn)。由此，居然之家的定位也發(fā)生了改變，從“家居賣場(chǎng)運(yùn)營(yíng)商”轉(zhuǎn)型為“全行業(yè)產(chǎn)業(yè)數(shù)智服務(wù)商”，將在自身業(yè)務(wù)中驗(yàn)證過的“洞窩”“設(shè)計(jì)家”“智慧家”等系統(tǒng)，打包成解決方案，賦能給其他賣場(chǎng)、品牌商和設(shè)計(jì)師，極大地提升了居然之家的想象空間和估值天花板。

場(chǎng)景化是此次戰(zhàn)略升級(jí)的新亮點(diǎn)。居然之家計(jì)劃將線下賣場(chǎng)從傳統(tǒng)的“品類分區(qū)”升級(jí)為“生活場(chǎng)景分區(qū)”，著力打造“生活場(chǎng)景集合店”，重點(diǎn)關(guān)注居家辦公、人寵共居、親子互動(dòng)等沉浸式體驗(yàn)需求。通過打造無法被線上復(fù)制的、高體驗(yàn)感的“生活場(chǎng)景集合店”，居然之家重新定義了線下業(yè)態(tài)的價(jià)值，將賣場(chǎng)從單純的交易場(chǎng)所，轉(zhuǎn)變?yōu)殪`感來源和生活方式體驗(yàn)中心。據(jù)介紹，未來三年，居然之家將在全國(guó)一、二線城市打造50個(gè)面積超過20萬(wàn)平方米的生活場(chǎng)景集合店。

居然之家的戰(zhàn)略升級(jí)，是一次思維模式的根本性轉(zhuǎn)變，通過數(shù)智化構(gòu)建底層能力，通過場(chǎng)景化鎖定前端流量，通過全球化擴(kuò)大市場(chǎng)邊界，通過可持續(xù)發(fā)展贏得社會(huì)信任和長(zhǎng)期資本，居然之家正在編織一張強(qiáng)大的競(jìng)爭(zhēng)網(wǎng)絡(luò)，以此鞏固其在家居行業(yè)的長(zhǎng)期領(lǐng)導(dǎo)地位。

1+6服務(wù)體系構(gòu)建信任基石，“心服務(wù)”激活潛在需求

如果說戰(zhàn)略升級(jí)是構(gòu)建了公司的“骨骼”和“大腦”，那么服務(wù)升級(jí)就是注入了“血液”和“靈魂”。

面對(duì)日益變化的消費(fèi)需求，居然之家對(duì)服務(wù)體系進(jìn)行了全面升級(jí)，正式推出“居然1+6心服務(wù)體系”，這一體系以“統(tǒng)一收銀，先行賠付”為核心，輔以六項(xiàng)具體承諾，即質(zhì)量問題三年“三包”、綠色環(huán)保、一個(gè)月無理由退換貨（非商品質(zhì)量問題）、保價(jià)90天，買貴雙倍退差價(jià)、居然管家全程陪購(gòu)。

“統(tǒng)一收銀，先行賠付”是居然之家26年來的信任基石。六項(xiàng)具體服務(wù)承諾背后，是居然之家回歸服務(wù)本身，一切圍繞著消費(fèi)者轉(zhuǎn)，極大地降低了消費(fèi)者的決策成本和心理負(fù)擔(dān)，可以有效“激活”那些有購(gòu)物有顧慮而持觀望態(tài)度的客戶，從而做大市場(chǎng)蛋糕。

居然之家以“心服務(wù)”命名，將一個(gè)龐大的商業(yè)實(shí)體，塑造成一個(gè)有溫度、有擔(dān)當(dāng)、可信賴的“伙伴”形象，極大地增強(qiáng)了用戶的情感認(rèn)同和品牌忠誠(chéng)度。這套服務(wù)體系，本質(zhì)上是一套高效的“口碑制造與傳播系統(tǒng)”，居然之家以誠(chéng)心為出發(fā)點(diǎn)，用心服務(wù)，提升消費(fèi)者購(gòu)物體驗(yàn)的幸福感。

在高度同質(zhì)化、低頻且重決策的家居行業(yè)中，將“服務(wù)”這一軟實(shí)力，系統(tǒng)化、承諾化、品牌化，構(gòu)筑起一道最深、最寬的“信任護(hù)城河”，居然之家的目標(biāo)是將一次性的交易，轉(zhuǎn)變?yōu)榻K身客戶關(guān)系的起點(diǎn)。就像王寧說的那樣：“守護(hù)好每一位用戶的‘家’，就是守護(hù)居然之家最寶貴的信任資產(chǎn)?！?/p>

百川計(jì)劃打破零和博弈，“鑫模式”重塑價(jià)值合力共贏

在本次戰(zhàn)略升級(jí)中，最具顛覆性、最能體現(xiàn)其平臺(tái)化思維的一環(huán)，就是居然之家的模式創(chuàng)新，它直接重構(gòu)了商業(yè)經(jīng)營(yíng)過程中最核心的生產(chǎn)關(guān)系——租金模式。

從增量市場(chǎng)進(jìn)入存量市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，現(xiàn)階段家居行業(yè)所處的環(huán)境變了，所面臨的挑戰(zhàn)也不一樣。家居賣場(chǎng)一方面要減緩?fù)|(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)帶來的“內(nèi)卷”，另一方面又要減弱被線上平臺(tái)嚴(yán)重分流的影響，傳統(tǒng)的“坐地收租”模式在流量稀缺的今天難以為繼。

居然之家將經(jīng)營(yíng)模式升級(jí)為“鑫模式”，重新定義賣場(chǎng)與商戶合作關(guān)系，推出了“百川計(jì)劃”，該計(jì)劃的核心在于將傳統(tǒng)的固定租金模式轉(zhuǎn)變?yōu)閯?dòng)態(tài)租金機(jī)制。

居然之家意識(shí)到，每一個(gè)品牌商戶自身都是一個(gè)流量入口，擁有自己的私域客戶。“百川計(jì)劃”允許商戶通過導(dǎo)入私域流量來抵扣租金，實(shí)現(xiàn)一份流量帶來“轉(zhuǎn)化賣貨+抵扣租金+獨(dú)享流量”的多重收益。這意味著商戶的流量貢獻(xiàn)越大，實(shí)際承擔(dān)的租金成本就越低。

百川計(jì)劃通過“流量抵租金”的機(jī)制，極大地激勵(lì)商戶將自身的私域流量導(dǎo)入賣場(chǎng)，從而將賣場(chǎng)的公域流量和商戶的私域流量匯聚成一片“流量海洋”，這極大地激發(fā)了商戶能動(dòng)性，從以前的賣場(chǎng)單向輸血變?yōu)楣餐煅３砂偕锨€(gè)商戶都成為賣場(chǎng)的“地推”和“引流渠道”，平臺(tái)的總流量池會(huì)指數(shù)級(jí)增長(zhǎng)，形成強(qiáng)大的網(wǎng)絡(luò)效應(yīng)和競(jìng)爭(zhēng)壁壘。

可以說，“百川計(jì)劃”是居然之家新戰(zhàn)略的“發(fā)動(dòng)機(jī)”和“粘合劑”：它是“數(shù)智化”的試金石，檢驗(yàn)著洞窩平臺(tái)的技術(shù)能力和數(shù)據(jù)價(jià)值；它是“場(chǎng)景化”的助推器，吸引了更多有活力的品牌入駐，為打造豐富的場(chǎng)景體驗(yàn)提供了土壤；它是“全球化”和“可持續(xù)發(fā)展”的基石，一個(gè)健康、共贏的國(guó)內(nèi)商業(yè)模式，是向全球擴(kuò)張和實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)期可持續(xù)發(fā)展的根本保障。

“鑫模式”通過生產(chǎn)關(guān)系的革新，將居然之家平臺(tái)從一個(gè)“物理空間租賃商”，轉(zhuǎn)變?yōu)橐粋€(gè)“流量生態(tài)與價(jià)值創(chuàng)造的運(yùn)營(yíng)者”，從而打破了行業(yè)增長(zhǎng)的天花板。這也正是王寧將其稱為“應(yīng)對(duì)行業(yè)內(nèi)卷、實(shí)現(xiàn)多方共贏的關(guān)鍵舉措”的原因。

其實(shí)，居然之家的模式創(chuàng)新，不僅僅是在家居行業(yè)，也為所有依賴固定租金模式的商業(yè)地產(chǎn)提供了一個(gè)思路，它展示了一條在數(shù)字時(shí)代，如何通過重塑生產(chǎn)關(guān)系來激活整個(gè)生態(tài)的可行路徑。