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6月13日，由克而瑞主辦的“2025中國物業(yè)服務(wù)企業(yè)綜合實(shí)力研究成果發(fā)布會(huì)”在武漢隆重啟幕。物業(yè)協(xié)會(huì)領(lǐng)導(dǎo)、行業(yè)內(nèi)外專家、物企高管、一線實(shí)操物業(yè)人士等聚集一堂，共同探討物業(yè)行業(yè)的新質(zhì)發(fā)展、價(jià)值提升等話題，助力物業(yè)行業(yè)實(shí)現(xiàn)更好發(fā)展。

會(huì)上，金茂服務(wù)執(zhí)行董事兼首席執(zhí)行官李玉龍受邀發(fā)表《從“連接時(shí)刻”到“人生百味”——金茂服務(wù)的服務(wù)力探索》主題演講。李玉龍?jiān)谘葜v中詳細(xì)剖析了當(dāng)前物業(yè)行業(yè)普遍面臨的難題——面對(duì)政策限價(jià)、業(yè)主誤解、增收不增利等壓力，行業(yè)一度陷入“困于情緒”的迷茫。但他旗幟鮮明地指出，金茂服務(wù)的破局之道在于回歸客戶原點(diǎn)，擁抱“答案在問題里、需求在矛盾里、服務(wù)在變化里”的核心邏輯，堅(jiān)定選擇了“服務(wù)升級(jí)”這一條“難而正確”的道路。

金茂服務(wù) 執(zhí)行董事兼首席執(zhí)行官 李玉龍

以客戶原點(diǎn)，MOCO服務(wù)體系2.0深挖“服務(wù)美學(xué)”

面對(duì)當(dāng)前物管行業(yè)“服務(wù)邊界模糊”與“價(jià)值認(rèn)同缺失”等深層困局，金茂服務(wù)以MOCO服務(wù)體系2.0為引擎，驅(qū)動(dòng)服務(wù)持續(xù)進(jìn)化。

相較于1.0版本，2.0體系的突破核心在于“全面接納”客戶聲音并建立“更多連接”。為此，金茂服務(wù)系統(tǒng)性建立了VOC（客戶之聲）體系，通過“六大通路”——包括傳統(tǒng)的報(bào)事投訴、400呼叫中心，以及創(chuàng)新的即時(shí)評(píng)價(jià)機(jī)制和覆蓋全國項(xiàng)目的“客戶體驗(yàn)官”直聯(lián)，以此深度捕捉客戶最真實(shí)、最細(xì)微的需求與情緒。

這些海量的客戶聲音通過獨(dú)特的“48小時(shí)服務(wù)設(shè)計(jì)工作坊”進(jìn)行閉環(huán)處理。在這個(gè)封閉式的共創(chuàng)場(chǎng)域中，融合客戶視角、業(yè)務(wù)視角與管理視角，快速拆解客戶旅程，提煉服務(wù)亮點(diǎn)，并將保潔頻次、設(shè)施維保等基礎(chǔ)服務(wù)固化為“通用無差標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)項(xiàng)”，確保品質(zhì)底線不動(dòng)搖，同時(shí)提煉出差異化的服務(wù)清單。整個(gè)體系形成“評(píng)估-迭代-沉淀”的良性循環(huán)，推動(dòng)服務(wù)精準(zhǔn)落地于不同場(chǎng)景。

基于對(duì)行業(yè)趨勢(shì)和客戶需求的深刻洞察，金茂服務(wù)敏銳地捕捉到，當(dāng)下業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)的期待已從基礎(chǔ)功能滿足，向情感共鳴與美學(xué)體驗(yàn)升維。

李玉龍?jiān)谘葜v中首次系統(tǒng)闡釋了“服務(wù)美學(xué)”理念，將其定義為金茂服務(wù)體系的精神內(nèi)核。他認(rèn)為，服務(wù)不該是一套冰冷的標(biāo)準(zhǔn)，其本質(zhì)是給人帶來精神愉悅，體現(xiàn)人與人之間的關(guān)系美感。金茂服務(wù)的“MOCO服務(wù)美學(xué)”不僅指視覺化的風(fēng)格之美，更是契合人民對(duì)美好生活向往的“大美”意境。通過對(duì)客戶的深度訪談，金茂提煉出自然生機(jī)之美、社區(qū)煙火之美、恬淡之美、恒產(chǎn)價(jià)值之美、內(nèi)心充盈之美、人際和諧之美六大美學(xué)維度，并以此重新定義社區(qū)價(jià)值。

從業(yè)主的體驗(yàn)出發(fā)，金茂服務(wù)將美學(xué)從“視覺符號(hào)”升維至“意境連接”。 在社區(qū)這個(gè)“品質(zhì)體驗(yàn)場(chǎng)域”中，金茂服務(wù)著力構(gòu)建社會(huì)、鄰里、文化、自然、服務(wù)五大“連接時(shí)刻”，并通過一景一境四季博物館營造空間意境之美、場(chǎng)景化專屬安全構(gòu)建安心之美、4S全周期生活服務(wù)創(chuàng)造便捷之美、亦親亦鄰的四鄰文化建立和諧之美，進(jìn)而形成獨(dú)具特色的四大服務(wù)支柱，將抽象的美學(xué)意境轉(zhuǎn)化為可感知、可參與的社區(qū)生活日常，真正實(shí)現(xiàn)了“服務(wù)即生活美學(xué)”的理念升華。

新增“金玉滿堂”四大服務(wù)產(chǎn)品系，精準(zhǔn)洞察下的差異化落地

在“服務(wù)升級(jí)”的不斷驅(qū)使下，也結(jié)合母公司中國金茂“金、玉、滿、堂”四大高端住宅產(chǎn)品線升級(jí)，金茂服務(wù)精心打造與之匹配的“金玉滿堂服務(wù)產(chǎn)品價(jià)值體系”，構(gòu)建了包括“金府九禮、璞逸五美、尋滿四時(shí)、至棠三色”在內(nèi)的四大服務(wù)產(chǎn)品矩陣。

這并非簡單的產(chǎn)品線延伸，而是基于對(duì)客群精神訴求的精準(zhǔn)洞察，將服務(wù)升華為匹配不同人生階段與生活理想的“人生百味”解決方案。（具體服務(wù)細(xì)節(jié)以最終項(xiàng)目實(shí)際情況為準(zhǔn)）

金府九禮：塔尖圈層的尊崇儀式

面向城市塔尖精英的“金府九禮”，精準(zhǔn)捕捉了這類客群對(duì)身份認(rèn)同與圈層歸屬的核心訴求。他們不僅追求高品質(zhì)生活，更渴望通過服務(wù)彰顯稀缺性與尊崇感。為此，金茂服務(wù)設(shè)計(jì)了包含貴賓訪客禮、私人定制禮在內(nèi)的九大全周期尊享體驗(yàn)及專屬特色服務(wù)。

從貴賓訪客的全流程禮賓指引、專屬停車位，到私人定制的家裝美居、專屬派對(duì)布置；從整合金茂全業(yè)態(tài)奢品采購?fù)ǖ溃骄牟邉澋摹案咔蚵?lián)盟禮”、“旅行密友禮”等圈層活動(dòng)，“金府九禮”通過九大全周期尊享體驗(yàn)，構(gòu)建起一個(gè)彰顯身份與價(jià)值的專屬生活場(chǎng)域。為塔尖人群成就“金貴人生”。

這種服務(wù)設(shè)計(jì)超越功能，聚焦于營造尊崇感與稀缺性。以喬遷場(chǎng)景為例，業(yè)主不僅能獲得專業(yè)的搬家輔助，更可享受專屬喬遷儀式定制，每一個(gè)環(huán)節(jié)都強(qiáng)化著“人生重要時(shí)刻”的儀式感。貴賓訪客禮則注重賓客來訪的至尊體驗(yàn)，提供全流程禮賓指引服務(wù)、訪客專屬停車位服務(wù)、貴賓園區(qū)接駁服務(wù)等。

金茂服務(wù)注重關(guān)鍵時(shí)刻儀式感

金茂服務(wù)訪客接駁禮賓

“金府九禮”的服務(wù)內(nèi)容背后，不僅是高端物業(yè)服務(wù)的品質(zhì)升級(jí)，更通過系統(tǒng)性的儀式化體驗(yàn)設(shè)計(jì)，為精英階層構(gòu)建了彰顯身份與價(jià)值的專屬生活場(chǎng)域。

金茂服務(wù)久出代管服務(wù)

璞逸五美：東方雅士的精神棲居

對(duì)于崇尚東方美學(xué)與內(nèi)心寧靜的高知群體，“璞逸五美”則致力于打造“雅韻人生”。它將東方哲學(xué)的“清潤、平衡、內(nèi)斂”轉(zhuǎn)化為服務(wù)語言，并通過“東方之美、守護(hù)之美、藝術(shù)之美、生態(tài)之美、寧靜之美”，涵蓋專屬特色服務(wù)，創(chuàng)造行止有度的服務(wù)感受，守護(hù)著業(yè)主方寸之間的自在與祥和。

這種服務(wù)設(shè)計(jì)不僅實(shí)現(xiàn)了傳統(tǒng)文化元素的現(xiàn)代化轉(zhuǎn)譯，更通過系統(tǒng)性的場(chǎng)景營造，為業(yè)主構(gòu)建了兼具精神內(nèi)涵與生活品質(zhì)的當(dāng)代雅致生活范式。

尋滿四時(shí)：活力社群的盡興日常

針對(duì)新生代客群對(duì)社群互動(dòng)與多元體驗(yàn)的核心訴求，金茂服務(wù)敏銳捕捉年輕人對(duì)靈活多變、智能有趣服務(wù)的需求，創(chuàng)新打造“尋滿四時(shí)”服務(wù)體系。該體系以“時(shí)光、時(shí)令、時(shí)間、時(shí)尚”四維架構(gòu)，開發(fā)場(chǎng)景化特色服務(wù)，構(gòu)建了潮流、有趣、活力的都會(huì)活力社群生態(tài)。

在服務(wù)落地上特色鮮明，如主打全時(shí)陪伴的“寵愛一生”服務(wù)營造寵物友好生態(tài)，集成寵物便利驛站、主題萌寵節(jié)慶、專業(yè)寵物照護(hù)等全鏈條服務(wù)；同時(shí)注重營造人生周期儀式，通過歸家賞“時(shí)”、新婚美時(shí)等節(jié)點(diǎn)服務(wù)設(shè)計(jì)，強(qiáng)化社區(qū)情感連接；并通過創(chuàng)新社群活動(dòng)，滿足年輕人社交與自我實(shí)現(xiàn)需求。

該體系突破了傳統(tǒng)物業(yè)服務(wù)的功能邊界，通過精準(zhǔn)的場(chǎng)景營造和互動(dòng)設(shè)計(jì)，實(shí)現(xiàn)了從基礎(chǔ)服務(wù)到生活方式賦能的升級(jí)轉(zhuǎn)型，為年輕客群打造了兼具功能性與情感價(jià)值的“第三生活空間”。

至棠三色：家庭溫情的安心守護(hù)

面向追求內(nèi)心與精神的富足，注重家庭價(jià)值的客群，棠系“至棠三色”以“煙火人生”為底色，將安全與溫情融入服務(wù)基因，猶如一位溫暖親和、穩(wěn)定可靠、熱情洋溢的生活大管家。

如“安心煙火藍(lán)”模塊中，電瓶車熱成像溫控系統(tǒng)可實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)電池溫度，微型消防滅火柜分布社區(qū)關(guān)鍵點(diǎn)位，構(gòu)建起“化工級(jí)”安全保障網(wǎng)絡(luò)；而“溫暖煙火黃”則聚焦親子關(guān)懷，兒童區(qū)的“天使眼”監(jiān)控與圓角防護(hù)設(shè)計(jì)，讓家長安心放手，孩子自由探索。這種剛?cè)岵?jì)的服務(wù)邏輯，既是對(duì)“家文化”的深度詮釋，也是對(duì)社區(qū)“溫度”與“力度”的平衡實(shí)踐。

“科技+人文”的服務(wù)模式，既實(shí)現(xiàn)了物理空間的安全保障，又通過細(xì)致入微的服務(wù)設(shè)計(jì)，為現(xiàn)代家庭營造了兼具安全感與溫情的理想生活社區(qū)。

軟性力量構(gòu)筑保障層，文化驅(qū)動(dòng)長期價(jià)值

服務(wù)作為非標(biāo)產(chǎn)品，極度依賴執(zhí)行人員的意識(shí)和態(tài)度。服務(wù)不該是一套冰冷的標(biāo)準(zhǔn)，而是一種感于心、敏于行的思考和長期主義的付出。事實(shí)上，MOCO服務(wù)體系2.0的成功，最終依賴于將服務(wù)美學(xué)理念內(nèi)化為每一位員工的自覺行動(dòng)。

金茂服務(wù)視員工為服務(wù)美學(xué)的終極傳遞者和最寶貴財(cái)富，在這里一線管家、工程師傅乃至保潔人員，都成為服務(wù)美學(xué)的傳遞者。為此，金茂服務(wù)構(gòu)建了堅(jiān)實(shí)的保障層，一方面關(guān)注員工工作與成長，一方面在服務(wù)中落位服務(wù)美學(xué)，如金玉滿堂不同服務(wù)團(tuán)隊(duì)身著服裝都采用定制化、個(gè)性化的設(shè)計(jì)呈現(xiàn)，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)員工的形象與服務(wù)禮儀需嚴(yán)格貼合不同產(chǎn)品系客戶的感知期望。

通過MOCO服務(wù)美學(xué)的意境化表達(dá)、四大產(chǎn)品體系的精準(zhǔn)落地，以及員工文化的深度浸潤，金茂服務(wù)成功構(gòu)建了“人-空間-情感”三位一體的服務(wù)生態(tài)，并推動(dòng)了金茂服務(wù)實(shí)現(xiàn)了從“鏈接-服務(wù)”，到“服務(wù)-經(jīng)營”的“雙螺旋驅(qū)動(dòng)”良性循環(huán)。

在物業(yè)服務(wù)行業(yè)邁向高質(zhì)量發(fā)展的關(guān)鍵階段，金茂服務(wù)以“MOCO服務(wù)美學(xué)”為核心理念打造服務(wù)升級(jí)，不僅是對(duì)傳統(tǒng)物業(yè)服務(wù)模式的革新突破，更是對(duì)美好生活服務(wù)商這一定位的深度詮釋。

金茂服務(wù)的探索也給予行業(yè)深刻啟示——唯有回歸客戶原點(diǎn)，以真誠鏈接洞察需求，以系統(tǒng)設(shè)計(jì)創(chuàng)造價(jià)值，以服務(wù)美學(xué)提質(zhì)增效，才能在破局中重塑物業(yè)服務(wù)的未來。這不僅是金茂服務(wù)的解題之道，亦為行業(yè)的高質(zhì)量發(fā)展提供了探索之路。

展望未來，隨著行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)進(jìn)入“價(jià)值服務(wù)”深水區(qū)，金茂服務(wù)將繼續(xù)秉持“以客戶為中心”的服務(wù)理念，在“好服務(wù)”時(shí)代打造為業(yè)主創(chuàng)造值得珍藏的“美時(shí)美刻”，為中國物業(yè)服務(wù)行業(yè)的高質(zhì)量發(fā)展貢獻(xiàn)“金茂服務(wù)解決方案”。