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近日，索菲亞第十一屆全國安裝交付師技能大賽在廣州增城落下帷幕。本屆比賽從來自全國各地 1.5 萬安裝交付師角逐出115位進(jìn)行決賽，入圍率不到1%，展示了索菲亞高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求的專業(yè)服務(wù)能力。

作為行業(yè)首家踐行“中國定制家5A標(biāo)準(zhǔn)”企業(yè)，索菲亞始終以消費(fèi)者體驗(yàn)為核心，致力為消費(fèi)者帶來5A好設(shè)計(jì)、5A好服務(wù)體驗(yàn)。

在定制家居行業(yè)從“拼產(chǎn)品”向“卷服務(wù)”轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)，這場堅(jiān)持了十年的賽事與全新發(fā)布的服務(wù)體系形成奇妙呼應(yīng)。當(dāng)多數(shù)企業(yè)仍將安裝視為末端環(huán)節(jié)時(shí)，索菲亞用十一年深耕給出答案：服務(wù)不是附加項(xiàng)，而是決定行業(yè)高度的核心競爭力。

多年以來，索菲亞堅(jiān)持以全維服務(wù)為保障，讓消費(fèi)者盡享優(yōu)質(zhì)家裝體驗(yàn)。這不僅為索菲亞構(gòu)建起差異化的服務(wù)壁壘，更以實(shí)際行動(dòng)推動(dòng)定制家居行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的迭代升級(jí)。

從賽場到客戶家，讓5A服務(wù)經(jīng)得起“實(shí)戰(zhàn)檢驗(yàn)”

“第十一屆了，我們終于把賽場搬到了真實(shí)的客戶家里?！闭驹趶V州增城某小區(qū)的比賽現(xiàn)場，索菲亞家居股份有限公司服務(wù)中心總經(jīng)理張李飛的話語里藏著十年堅(jiān)持的底氣。

在定制家居行業(yè)發(fā)展初期，安裝師傅憑經(jīng)驗(yàn)施工、現(xiàn)場裁切混亂、尺寸誤差頻發(fā)、缺乏標(biāo)準(zhǔn)化等問題成為行業(yè)通病，消費(fèi)者投訴率居高不下。

2015 年首屆大賽創(chuàng)辦時(shí)，索菲亞決定在業(yè)內(nèi)引發(fā)不少質(zhì)疑：“花精力辦安裝比賽，值得嗎？”

十年間，這場比賽的演變軌跡正是行業(yè)服務(wù)升級(jí)的縮影。從最初聚焦衣柜單一品類的組裝技能比拼，到如今涵蓋衣柜、櫥柜（不含臺(tái)面）、墻板、隱形門多種品類的全場景競技；從標(biāo)準(zhǔn)化的環(huán)境，到真實(shí)戶型中不可預(yù)測的現(xiàn)場狀況；從單人操作比拼到“團(tuán)隊(duì) PK 制”的協(xié)作考驗(yàn)，比賽難度逐年升級(jí)，卻吸引了越來越多從業(yè)者參與。

本屆賽事從全國 1.5 萬名參與者中層層篩選，最終僅有115人晉級(jí)總決賽， 入圍的隊(duì)伍要在真實(shí)客戶家中完成全流程安裝，從測量復(fù)核到部件組裝，從細(xì)節(jié)調(diào)試到客戶溝通，每一個(gè)環(huán)節(jié)都向日常服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)看齊，都在詮釋5A好服務(wù)。

“比賽不是秀場，是服務(wù)的‘試金石’，更是一場實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)?！睆埨铒w指出，早期行業(yè)缺乏統(tǒng)一的安裝標(biāo)準(zhǔn)，不同師傅的工藝水平差異巨大，同一批次產(chǎn)品可能因安裝不同呈現(xiàn)截然不同的效果。

索菲亞通過賽場持續(xù)完善評分管理體系，現(xiàn)已形成了涵蓋交付效果及完整度、現(xiàn)場規(guī)范、安裝時(shí)效、應(yīng)急處理、客戶評價(jià)等六大維度，讓“比賽標(biāo)準(zhǔn)”成為“服務(wù)標(biāo)配”，讓5A好服務(wù)可具象化、可感知。

另外，賽事的價(jià)值更體現(xiàn)在人才培育的長效性上。索菲亞已建立了“以賽促學(xué)、以賽促教”的人才培養(yǎng)體系，歷屆冠亞軍的操作視頻已納入全國培訓(xùn)教材，通過“精匠系統(tǒng)”小程序覆蓋所有安裝交付師。十年前，優(yōu)秀安裝師傅靠“師徒傳承”，十年后靠“標(biāo)準(zhǔn)復(fù)制”，這才是行業(yè)進(jìn)步的關(guān)鍵?！?/p>

在賽事現(xiàn)場，“匠心創(chuàng)意品”環(huán)節(jié)的展示令人印象深刻：選手們用安裝剩余的板材制作出精致的收納盒、書架、裝飾擺件，將邊角料轉(zhuǎn)化為實(shí)用好物。真正的工匠精神，藏在對每一塊材料的珍惜里，藏在對每一個(gè)細(xì)節(jié)的把控里。

安裝基礎(chǔ)，服務(wù)就不基礎(chǔ)——全鏈條管控的“隱形功夫”

“很多消費(fèi)者以為定制家居的核心是設(shè)計(jì)，其實(shí)安裝交付才是考驗(yàn)真功夫的環(huán)節(jié)?！睆埨铒w直言，安裝看似是產(chǎn)業(yè)鏈的末端，實(shí)則是全鏈條能力的集中體現(xiàn)，“前端設(shè)計(jì)再完美、生產(chǎn)再精準(zhǔn)，安裝出問題就是‘功虧一簣’”。這種認(rèn)知，推動(dòng)索菲亞構(gòu)建了從前端測量到售后維護(hù)的全鏈條服務(wù)管控體系。”

定制家居的“精準(zhǔn)基因”始于測量環(huán)節(jié)。張李飛介紹，索菲亞已多年前就實(shí)現(xiàn)了測量工具的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)化，要求全國所有前端測量人員、工廠復(fù)核人員全部使用激光尺，并建立定期校尺制度，“每把尺子都有‘身份證’，每季度必須校準(zhǔn)，避免 5 毫米的誤差導(dǎo)致現(xiàn)場安裝卡殼”。

更關(guān)鍵的是，測量數(shù)據(jù)并非由人工傳遞，而是通過系統(tǒng)直接同步至設(shè)計(jì)端，生產(chǎn)與物流的“協(xié)同作戰(zhàn)”則為安裝交付掃清障礙。張李飛表示, “在索菲亞 4.0 工廠，產(chǎn)品出廠前要經(jīng)過 12 道檢測工序，從板材環(huán)保性到五金牢固度，每一項(xiàng)都有數(shù)據(jù)記錄?！?/p>

送貨環(huán)節(jié)的細(xì)節(jié)把控更顯服務(wù)溫度。索菲亞要求送貨人員必須將貨物按房間分類碼放，避免安裝時(shí)反復(fù)搬運(yùn)造成的損壞；同時(shí)配備專用防護(hù)工具，防止貨物刮擦墻面地面?！坝幸淮螐V州暴雨，送貨師傅為了保護(hù)板材，用自己的雨衣把貨物裹嚴(yán)實(shí)，自己渾身濕透?！边@個(gè)細(xì)節(jié)讓張李飛記憶猶新，“這就是我們的服務(wù)底色——把客戶的家當(dāng)成自己的家”。

安裝現(xiàn)場的“技術(shù)賦能”則讓標(biāo)準(zhǔn)落地更有保障。如今的索菲亞安裝師傅，手中的“武器”早已不是單純的鋸、刨、切工具，而是“精匠系統(tǒng)”小程序：掃描板件標(biāo)簽就能明確安裝位置，查看 3D 效果圖就能核對設(shè)計(jì)意圖，遇到難題還能調(diào)取在線教程?！鞍惭b不是體力活，是技術(shù)活。”張李飛強(qiáng)調(diào)，索菲亞的安裝交付師不僅要掌握基本功，還要通過線上線下 55 條服務(wù)準(zhǔn)則的通關(guān)考核，“專業(yè)度必須配得上客戶的期待”。

全鏈條管控的成效最終體現(xiàn)在客戶體驗(yàn)上。在今年的全國安裝交付師技能大賽現(xiàn)場，每一位親身參與的消費(fèi)者都對索菲亞的服務(wù)贊不絕口。

有客戶直言：“參與安裝比賽活動(dòng)的體驗(yàn)挺好，整體很專業(yè)，安裝師傅在工作中追求極致、一絲不茍，裁判也秉持著嚴(yán)格標(biāo)準(zhǔn)給出專業(yè)整改建議。期盼著下次再度參與這類安裝比賽，未來仍會(huì)堅(jiān)定選擇索菲亞。”

卷麻了的行業(yè)唯一“5A好服務(wù)”——重新定義行業(yè)服務(wù)天花板

“第十一屆大賽是個(gè)節(jié)點(diǎn)，我們要把十年積累的服務(wù)能力升級(jí)為‘5A 好服務(wù)’體系。”在賽事閉幕儀式上，張李飛的官宣引發(fā)行業(yè)震動(dòng)。這套涵蓋專業(yè)保障、極速配送、精準(zhǔn)安裝、敏捷響應(yīng)、終身維護(hù)五大維度的服務(wù)體系，因其全面性和嚴(yán)苛性，被業(yè)內(nèi)評價(jià)為“卷麻了”，更顯索菲亞引領(lǐng)行業(yè)升級(jí)的決心。

“5A好服務(wù)”體驗(yàn)，在于“可感知”。

在極速配送上，張李飛介紹，像去年“雙十一”期間，佛山有位客戶急需安裝衣柜以便新房入住，他們協(xié)調(diào)工廠緊急補(bǔ)件，師傅連夜上門安裝，保障了客戶按時(shí)入住。這種敏捷響應(yīng)能力，得益于索菲亞全國八大生產(chǎn)基地的布局以及全球化供應(yīng)鏈的整合能力。

精準(zhǔn)安裝方面，從產(chǎn)品外觀是否符合設(shè)計(jì)初衷、細(xì)節(jié)處理是否做到隱藏螺絲與規(guī)范裁切、當(dāng)前使用時(shí)抽屜推拉是否順暢和燈帶亮度是否適宜，到未來耐用性涉及的五金質(zhì)保與板材防潮，索菲亞制定了涵蓋這四個(gè)維度的驗(yàn)收清單，讓客戶“買得放心”。

敏捷響應(yīng)與終身維護(hù)則構(gòu)建了全生命周期服務(wù)閉環(huán)。索菲亞開通 400 專線 24 小時(shí)響應(yīng)，建立“一客一群”服務(wù)群，設(shè)計(jì)師、安裝師、售后管家全程跟進(jìn)。

業(yè)內(nèi)人士對此評價(jià)：“索菲亞的‘5A 好服務(wù)’提供了系統(tǒng)性的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，給行業(yè)帶來了好的示范作用?！蹦壳?，索菲亞正積極推動(dòng) 5A 標(biāo)準(zhǔn)成為行業(yè)共識(shí)，倡導(dǎo)更多同行加入標(biāo)準(zhǔn)共建行列。從一場比賽到一套體系，索菲亞用十年時(shí)間完成了對定制家居服務(wù)的重新定義。在張李飛看來，“服務(wù)沒有終點(diǎn)，我們想做的，是讓‘5A 好服務(wù)’成為每個(gè)家庭都能享受到的標(biāo)配，讓中國定制家居的服務(wù)水平真正與世界接軌?！边@場關(guān)于服務(wù)的“修行”，索菲亞還在繼續(xù)，而行業(yè)的變革，已然發(fā)生。