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5月29日，由億翰智庫(kù)主辦的2025中國(guó)產(chǎn)業(yè)資源戰(zhàn)略峰會(huì)在上海召開(kāi)，金茂服務(wù)憑借服務(wù)創(chuàng)新與綜合實(shí)力，一舉斬獲“2025中國(guó)物業(yè)服務(wù)辦公物業(yè)服務(wù)樣本標(biāo)桿企業(yè)”“2025中國(guó)物業(yè)服務(wù)紅色物業(yè)樣本標(biāo)桿企業(yè)”“2025中國(guó)物業(yè)服務(wù)上海市競(jìng)爭(zhēng)力領(lǐng)先企業(yè)”三項(xiàng)標(biāo)桿稱號(hào)，并榮登“2025中國(guó)物業(yè)企業(yè)綜合實(shí)力”第12名，彰顯行業(yè)權(quán)威認(rèn)可。

活動(dòng)中，金茂服務(wù)執(zhí)行董事兼首席執(zhí)行官李玉龍受邀出席“新序·賦能第七屆物業(yè)總裁會(huì)”，并發(fā)表題為《從“連接時(shí)刻”到“人生百味”——金茂服務(wù)的服務(wù)力探索》的演講。面對(duì)行業(yè)出現(xiàn)的“降價(jià)潮”、“服務(wù)邊界模糊”與“客戶信任危機(jī)”，李玉龍明確指出，破解困局的核心原點(diǎn)在于客戶，而金茂服務(wù)的破局之道，是以深度客戶鏈接為起點(diǎn)，以精準(zhǔn)需求洞察為基石，以系統(tǒng)性服務(wù)設(shè)計(jì)為引擎。

金茂服務(wù)執(zhí)行董事兼首席執(zhí)行官 李玉龍

困局之下：回歸“客戶原點(diǎn)”，拒絕情緒困頓

“當(dāng)行業(yè)陷入集體性焦慮，寄望于政策松綁或抱怨客戶‘不理解’，實(shí)則是困于情緒?！崩钣颀堥_(kāi)宗明義。他列舉行業(yè)痛點(diǎn)，如政府限價(jià)政策被市場(chǎng)誤讀蔓延、12345相關(guān)投訴中超半數(shù)指向物業(yè)但實(shí)際關(guān)聯(lián)度低、業(yè)主將非物業(yè)責(zé)任轉(zhuǎn)嫁企業(yè)等等，在李玉龍看來(lái)，這些矛盾直指“服務(wù)邊界模糊”與“價(jià)值認(rèn)同缺失”的深層困局。

如何破局？金茂服務(wù)的答案堅(jiān)定而清晰：答案在問(wèn)題里，需求在矛盾里，服務(wù)在變化里。 “客戶是恒久不變的破局原點(diǎn)，與其寄望外力，不如回歸客戶原點(diǎn)。”李玉龍強(qiáng)調(diào)，金茂服務(wù)選擇了一條“難而正確”的路——在“消費(fèi)降級(jí)”的聲浪中，堅(jiān)定選擇“服務(wù)升級(jí)”。

其底層邏輯在于——接納客戶是一切好服務(wù)的開(kāi)始，而核心競(jìng)爭(zhēng)力在于專業(yè)洞察與價(jià)值創(chuàng)造。

破局之道：構(gòu)建MOCO體系，服務(wù)設(shè)計(jì)的系統(tǒng)革命

金茂服務(wù)的實(shí)踐依托于系統(tǒng)性升級(jí)的“MOCO 服務(wù)體系2.0”。相較于1.0版本，2.0體系的突破在于“全面接納”與“更多連接”，并形成閉環(huán)服務(wù)設(shè)計(jì)機(jī)制。

首先，金茂服務(wù)系統(tǒng)性建立了VOC體系通過(guò)“六大通路”，包括報(bào)事投訴、深度訪談、覆蓋全國(guó)項(xiàng)目的“客戶體驗(yàn)官”直聯(lián)機(jī)制等，深度洞察用戶需求，全方位捕捉客戶真實(shí)聲音。

同時(shí)，充分發(fā)揮協(xié)同共創(chuàng)在整體服務(wù)體系中的作用，通過(guò)融合客戶視角、業(yè)務(wù)視角與管理視角，形成“48小時(shí)服務(wù)設(shè)計(jì)工作坊”封閉式共創(chuàng)，拆解客戶旅程，提煉服務(wù)亮點(diǎn)。

為了確保服務(wù)設(shè)計(jì)科學(xué)落地，金茂服務(wù)進(jìn)一步對(duì)成本進(jìn)行拆解、模擬項(xiàng)目測(cè)算與MVP（最小可行性產(chǎn)品）驗(yàn)證，確保服務(wù)創(chuàng)新做到可落地、可持續(xù)。最終做到穩(wěn)定交付并建立“服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)(SOP)” ，形成“ 評(píng)估-迭代-沉淀”的良性循環(huán)，驅(qū)動(dòng)服務(wù)持續(xù)進(jìn)化。

服務(wù)設(shè)計(jì)不再是錦上添花，而是生存與發(fā)展的必修課。在競(jìng)爭(zhēng)愈發(fā)激烈的物管賽道，全新迭代的“MOCO 服務(wù)體系2.0”，展現(xiàn)了金茂服務(wù)創(chuàng)新探索、緊跟行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)的前瞻視角，確保了金茂服務(wù)能將客戶散點(diǎn)需求，轉(zhuǎn)化為可執(zhí)行、可衡量、有溫度的服務(wù)產(chǎn)品。

實(shí)踐解碼：客戶鏈接、需求轉(zhuǎn)譯與服務(wù)設(shè)計(jì)的“三角賦能”

在金茂服務(wù)的方法論中，“客戶鏈接、需求轉(zhuǎn)譯、服務(wù)設(shè)計(jì)”形成了全鏈條的三角賦能模型，這并非停留在理論層面，而是在直面復(fù)雜多樣的現(xiàn)實(shí)場(chǎng)景中得到了充分驗(yàn)證。

會(huì)上，李玉龍結(jié)合金茂服務(wù)的三大具體實(shí)踐，生動(dòng)詮釋了其方法論如何在不同場(chǎng)景中落地生根，破解具體難題。

1.重慶“老盤(pán)”重生：信任鏈接鑄就“命運(yùn)共同體”

當(dāng)重慶“限價(jià)令”引發(fā)的降價(jià)恐慌席卷行業(yè)，已交付十年的重慶某“老盤(pán)”小區(qū)同樣面臨壓力。金茂服務(wù)并未選擇簡(jiǎn)單的價(jià)格妥協(xié)或情緒對(duì)抗，而是敏銳地捕捉到看似直接的價(jià)格質(zhì)疑背后藏著業(yè)主對(duì)質(zhì)價(jià)相符的服務(wù)的訴求，而并非“降價(jià)”本身。而這個(gè)訴求也是我們深度鏈接客戶、探尋真實(shí)需求的契機(jī)。項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)主動(dòng)走出辦公室，高頻次在小區(qū)廣場(chǎng)“設(shè)點(diǎn)辦公”，與業(yè)主坦誠(chéng)交流、深層次洞察業(yè)主的焦慮和需求。

基于這一精準(zhǔn)的需求轉(zhuǎn)譯，金茂服務(wù)迅速錨定了破局，以極致透明與價(jià)值重塑重建信任。于是，一套名為“全周期服務(wù)模式”的組合拳應(yīng)運(yùn)而生：工程大修基金的使用全程透明可視，讓業(yè)主看得見(jiàn)“錢(qián)花在哪”；“一對(duì)一品質(zhì)提升懇談會(huì)”深入挖掘痛點(diǎn)，確保改造直擊要害；高風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)位分級(jí)優(yōu)先處置機(jī)制，讓業(yè)主切實(shí)感受到“總有人管，管的放心”。服務(wù)設(shè)計(jì)在此，成為信任的具象化表達(dá)。而后來(lái)項(xiàng)目的改變可見(jiàn)，只要服務(wù)做的好，業(yè)主對(duì)于物業(yè)企業(yè)的價(jià)值以及對(duì)資產(chǎn)保值增值的深遠(yuǎn)意義是非常認(rèn)同的。

十年深耕，金茂服務(wù)成功將自身角色從基礎(chǔ)服務(wù)提供者，拓展為社區(qū)“共建者”與基層治理“協(xié)同者”。最終，信任轉(zhuǎn)化為實(shí)實(shí)在在的成果——物業(yè)費(fèi)收繳率常年90%以上，滿意度達(dá)90分位線，遠(yuǎn)超周邊老舊社區(qū)，進(jìn)一步驗(yàn)證了金茂服務(wù)堅(jiān)守服務(wù)本質(zhì)的正確性。

2.西安“爆改”煥新：攻堅(jiān)鏈接激活社區(qū)生命力

在競(jìng)爭(zhēng)激烈中接管西安某十年老社區(qū)，金茂服務(wù)不僅要面對(duì)復(fù)雜的社區(qū)治理，還要面對(duì)源自業(yè)主群體的超高期待，初期項(xiàng)目一度陷入被動(dòng)。

金茂服務(wù)破局關(guān)鍵在于——先干再說(shuō)，用“行動(dòng)”建立初始信任，以專業(yè)能力破解頑疾。

在逐一拜訪業(yè)主、了解需求之后，項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)果斷決策，集中資源開(kāi)啟對(duì)小區(qū)的“爆改”。比如，雜草叢生荒廢多年的中央景觀水系，趕在夏季來(lái)臨前及時(shí)改造，最終奇跡般蛻變?yōu)闃I(yè)主休憩的樂(lè)園。這一“看得見(jiàn)的變化”迅速打開(kāi)了信任的窗口期。緊接著，團(tuán)隊(duì)又巧妙結(jié)合“路面修復(fù)”工程，攻克了社區(qū)積弊已久的電動(dòng)車(chē)亂停頑疾。最終贏得了業(yè)主“小區(qū)品質(zhì)真上來(lái)了”的由衷認(rèn)可，信任得以深化。

為確保成果長(zhǎng)效，服務(wù)設(shè)計(jì)同步構(gòu)建了機(jī)制保障，如增設(shè)多樣化溝通渠道，匹配高素質(zhì)團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)對(duì)疑難雜癥，建立問(wèn)題“處置升級(jí)機(jī)制”等；在硬件上合理改造垃圾點(diǎn)位、煥新智能設(shè)備，在軟件上優(yōu)化車(chē)輛管理、垃圾清運(yùn)流程，實(shí)現(xiàn)共管共治。

服務(wù)過(guò)程中，金茂服務(wù)高頻次、全覆蓋的業(yè)主溝通貫穿始終，實(shí)現(xiàn)了社區(qū)單向管理向雙向共建的徹底轉(zhuǎn)變，生動(dòng)印證了“專業(yè)價(jià)值+有效鏈接”所能激發(fā)的強(qiáng)大社區(qū)活力。

3. “金玉滿堂”四大產(chǎn)品系：以“MOCO服務(wù)美學(xué)”重塑服務(wù)價(jià)值內(nèi)核

當(dāng)中國(guó)金茂推出高端產(chǎn)品系“金玉滿堂”，金茂服務(wù)敏銳地意識(shí)到，這不僅是硬件的升級(jí)，更是服務(wù)升維的契機(jī)。

金茂服務(wù)深知，“金玉滿堂”產(chǎn)品線下客群定位從城市塔尖精英到新興高中產(chǎn)家庭，需求差異顯著。因此，不僅要超越基礎(chǔ)功能保障，還要深入挖掘高端客群對(duì)“理想生活”的差異化、多元化追求。

基于此，金茂服務(wù)摒棄了簡(jiǎn)單的“服務(wù)堆砌”邏輯，以全面迭代的“MOCO服務(wù)體系2.0”為底層邏輯，構(gòu)建了包括“金府九禮、璞逸五美、尋滿四時(shí)、至棠三色”在內(nèi)的四大服務(wù)品牌矩陣，這一服務(wù)設(shè)計(jì)的精髓在于精準(zhǔn)“適配”而非統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)。

例如，府系客戶可能更在意私密性，門(mén)口保安一個(gè)克制的微笑示意遠(yuǎn)勝刻板的敬禮，而棠系客戶更崇尚“煙火”氣息，通過(guò)適配不同的服務(wù)，金茂服務(wù)將“服務(wù)”升華為詮釋不同人生象限的“服務(wù)美學(xué)”，重塑物業(yè)服務(wù)價(jià)值的精神內(nèi)核。

會(huì)上，李玉龍以“雙螺旋驅(qū)動(dòng)”模型勾勒金茂服務(wù)的可持續(xù)發(fā)展藍(lán)圖，他指出，更多客戶鏈接驅(qū)動(dòng)更精準(zhǔn)、更好的服務(wù)設(shè)計(jì)，而更好的服務(wù)又吸引更多客戶愿意深度鏈接，形成自增強(qiáng)閉環(huán)。同時(shí)，更好的服務(wù)帶來(lái)更好的口碑與經(jīng)營(yíng)效果 ，從而為持續(xù)提升服務(wù)品質(zhì)提供資源保障，進(jìn)而構(gòu)建“鏈接-服務(wù)”、“服務(wù)-經(jīng)營(yíng)”雙螺旋正循環(huán)。

金茂服務(wù)的探索也給予行業(yè)深刻啟示——唯有回歸客戶原點(diǎn)，以真誠(chéng)鏈接洞察需求，以系統(tǒng)設(shè)計(jì)創(chuàng)造價(jià)值，以服務(wù)美學(xué)提質(zhì)增效，才能在破局中重塑物業(yè)服務(wù)的未來(lái)。這不僅是金茂的解題之道，亦為行業(yè)的高質(zhì)量發(fā)展提供了探索之路。