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文/樂(lè)居財(cái)經(jīng) 楊凱越

“卷產(chǎn)品、卷創(chuàng)新、卷價(jià)格……，家居圈的卷正全方位地進(jìn)入白熱化階段?！痹谶@嚴(yán)重的內(nèi)卷之中，品牌如何才能逆勢(shì)變強(qiáng)？首要步驟：敢于直面自己。

有清醒的頭腦發(fā)現(xiàn)自己的不足，有強(qiáng)大的能力改進(jìn)自己的不足，清楚自己的優(yōu)勢(shì)與短板，清楚自己的價(jià)值所在，才能制定出適合自己的發(fā)展路線，一步一步做強(qiáng)做大。

這種近乎“自己卷自己”的發(fā)展方式，歐派家居正在踐行。

近期，一封干貨滿(mǎn)滿(mǎn)的《歐派—致消費(fèi)者》由歐派家居發(fā)出，開(kāi)篇直接指出“0.38%的投訴率，不算很大，但乘上每年765萬(wàn)個(gè)合同單數(shù)，則意味著歐派的消費(fèi)者每年2.907萬(wàn)次的不滿(mǎn)甚至憤怒。”

歐派直言“對(duì)于歐派人而言，這是何等的壓力和愧疚?！币虼耍瑲W派特設(shè)24小時(shí)專(zhuān)線，并承諾所有訴求將在24小時(shí)內(nèi)啟動(dòng)應(yīng)急響應(yīng)，總部專(zhuān)項(xiàng)小組將全程跟進(jìn)。

這一解決方案不僅彰顯誠(chéng)意，更體現(xiàn)決心。十萬(wàn)歐派人以‘一體化設(shè)計(jì)、一攬子搞定’的大家居戰(zhàn)略，為用戶(hù)滿(mǎn)意度提交了更優(yōu)解。

5000萬(wàn)訂單的信任和肯定

在當(dāng)下供給過(guò)剩的市場(chǎng)環(huán)境下，消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量和信譽(yù)要求越來(lái)越高。

正如歐派在《致消費(fèi)者》信中所提及：櫥柜的錯(cuò)，是我們的錯(cuò)，衣柜的錯(cuò)，是我們的錯(cuò)；衛(wèi)浴的錯(cuò)，也是我們的錯(cuò)；門(mén)窗的錯(cuò)，還是我們的錯(cuò)！溝通、設(shè)計(jì)、材料、生產(chǎn)、運(yùn)輸、安裝·····每一個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)問(wèn)題，都是我們的問(wèn)題，都會(huì)讓您我的信任產(chǎn)生裂隙。

在此背景下，企業(yè)能做的，只能是不斷通過(guò)更優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)，維護(hù)自身的聲譽(yù)和信譽(yù)，以便獲得消費(fèi)者更高的信任度和忠誠(chéng)度。

歐派家居集團(tuán)副總裁姚良柏曾透露：根據(jù)歐派系統(tǒng)2016年至2024年訂單接單統(tǒng)計(jì)，歐派家居全球訂單已突破5000萬(wàn)個(gè)。

這個(gè)驚人的訂單數(shù)量，既彰顯出歐派家居作為中國(guó)龍頭家居品牌的實(shí)力，更凸顯出來(lái)自全球數(shù)千萬(wàn)客戶(hù)對(duì)歐派家居的信賴(lài)和品牌忠誠(chéng)度，是對(duì)歐派從產(chǎn)品品質(zhì)及品牌服務(wù)的多重肯定。

歐派家居早前就將品牌服務(wù)滿(mǎn)意度，提到品牌戰(zhàn)略發(fā)展的高度上來(lái)。在歐派董事長(zhǎng)姚良松看來(lái)：“服務(wù)就像是通往大家居山巔上的金鑰匙，只有提供讓消費(fèi)者滿(mǎn)意的服務(wù)，才有資格去征服大家居之巔。”

作為純粹的傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)之一，家居產(chǎn)業(yè)一直有服務(wù)環(huán)節(jié)較多的特點(diǎn)。但作為當(dāng)之無(wú)愧的龍頭品牌，在不斷夯實(shí)和鞏固自身產(chǎn)品力的前提下，歐派還將“追求完美作為企業(yè)精神，融入每一位歐派人的工作方法論之中，也將消費(fèi)者的滿(mǎn)意，標(biāo)記為歐派人前進(jìn)的方向。

2024年，歐派家居以"服務(wù)升級(jí)元年"為戰(zhàn)略導(dǎo)向，從“知名品牌”蛻變?yōu)椤胺?wù)口碑品牌”，歐派通過(guò)“創(chuàng)新服務(wù)模式”、“升級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)”、“強(qiáng)化服務(wù)深度”三大舉措，為消費(fèi)者提供“全流程至臻服務(wù)”。將服務(wù)口碑視為穿越周期的重要引擎，成功構(gòu)建了“產(chǎn)品力-服務(wù)力-口碑力”的正向循環(huán)。

為了全面提升服務(wù)口碑品牌，歐派家居還在其大家居平臺(tái)戰(zhàn)略中全面引入科技賦能機(jī)制，如在生產(chǎn)端引入人工智能技術(shù)，通過(guò)機(jī)器學(xué)習(xí)優(yōu)化排產(chǎn)流程，縮短訂單交付周期達(dá)30%以上。在客戶(hù)服務(wù)方面，智能客服系統(tǒng)已實(shí)現(xiàn)24小時(shí)實(shí)時(shí)響應(yīng)咨詢(xún)，有效提升了服務(wù)效率與客戶(hù)滿(mǎn)意度。構(gòu)建“責(zé)任擔(dān)當(dāng)、服務(wù)進(jìn)化、雙向溝通”三位一體的信任重建工程，實(shí)現(xiàn)品牌勢(shì)能與用戶(hù)關(guān)系的正向循環(huán)。

“大家居”成突圍新密碼

在歐派家居對(duì)服務(wù)力提升的堅(jiān)定決心和高執(zhí)行力之下，歐派的優(yōu)質(zhì)服務(wù)已成為其品牌的“金名片”。

不僅如此，歐派家居還有著更為宏大的品牌升級(jí)規(guī)劃。歐派家居上線“金管家服務(wù)”，推出管家輕驗(yàn)房、24H出效果圖、6個(gè)1安裝標(biāo)準(zhǔn)、金管家驗(yàn)收、“金保姆”養(yǎng)護(hù)、圖紙存檔、極速售后、服務(wù)無(wú)憂(yōu)八大承諾，為消費(fèi)者提供“高質(zhì)高效”服務(wù)，讓消費(fèi)者享受“省時(shí)省力”體驗(yàn)。

金管家是對(duì)歐派原有服務(wù)模式的一次全新整合和蝶變升級(jí)，也是大家居服務(wù)模式的一次重新定義和標(biāo)準(zhǔn)梳理，為歐派正在深化推進(jìn)的“定制裝修一體化”大家居戰(zhàn)略提供更強(qiáng)有力的底層支撐。

早在十一年前，歐派就率先提出了“一體化設(shè)計(jì)、一攬子搞定”的大家居戰(zhàn)略，引發(fā)行業(yè)變革。歐派革新材料一體化、風(fēng)格一體化、家居產(chǎn)品一體化和空間場(chǎng)景一體化四大產(chǎn)品核心設(shè)計(jì)理念，強(qiáng)調(diào)通過(guò)“空間場(chǎng)景化”設(shè)計(jì)，從消費(fèi)者實(shí)際生活場(chǎng)景出發(fā)，提供多維度解決方案，創(chuàng)造情緒價(jià)值與實(shí)用價(jià)值的完美統(tǒng)一。

十萬(wàn)歐派人，十年磨一劍，奮進(jìn)“大家居”。展望2025年的全球家居市場(chǎng)，姚良松在歐派家居集團(tuán)2025年度營(yíng)銷(xiāo)峰會(huì)上明確表示，在消費(fèi)環(huán)境深刻變革的背景下，一站式購(gòu)物體驗(yàn)已成剛需。

這幾年，歐派家居努力順應(yīng)消費(fèi)習(xí)慣，構(gòu)建開(kāi)放式制造體系，優(yōu)化每一環(huán)節(jié)核心競(jìng)爭(zhēng)力，全面擁抱人工智能，打造最具競(jìng)爭(zhēng)力的大家居數(shù)據(jù)化平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)“把歐派打造成最順暢、最具價(jià)值的大家居平臺(tái)”的目標(biāo)。

在正確的戰(zhàn)略指導(dǎo)之下，歐派家居的業(yè)績(jī)表現(xiàn)優(yōu)秀。近日，歐派家居（603833.SH）發(fā)布的2025年第一季度財(cái)報(bào)。數(shù)據(jù)顯示，公司營(yíng)業(yè)收入達(dá)34.47億元，歸屬于上市公司股東的凈利潤(rùn)更是實(shí)現(xiàn)了41.29%的顯著增長(zhǎng)，達(dá)到3.08億元。

同時(shí)，歐派家居的發(fā)展?jié)摿σ搏@得了資本市場(chǎng)的廣泛認(rèn)可。近日，多家專(zhuān)業(yè)機(jī)構(gòu)發(fā)布評(píng)級(jí)，表現(xiàn)出對(duì)歐派家居的長(zhǎng)期看好。開(kāi)源證券對(duì)歐派家居進(jìn)行研究并發(fā)布了研究報(bào)告表示，歐派大家居戰(zhàn)略穩(wěn)步推進(jìn)，行業(yè)龍頭韌性彰顯，維持“買(mǎi)入”評(píng)級(jí)。

天風(fēng)證券對(duì)歐派家居進(jìn)行研究并發(fā)布了研究報(bào)告表示，歐派家居主動(dòng)實(shí)施供應(yīng)鏈改革、自動(dòng)化產(chǎn)線迭代升級(jí)、工藝研發(fā)升級(jí)等項(xiàng)目，同時(shí)合理配置資源，優(yōu)化組織架構(gòu)，精準(zhǔn)實(shí)施費(fèi)控績(jī)效考核，銷(xiāo)售費(fèi)用和管理費(fèi)用均同比實(shí)現(xiàn)下降，盈利能力逆勢(shì)提升，維持“買(mǎi)入”評(píng)級(jí)。