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文/樂(lè)居財(cái)經(jīng) 嚴(yán)明會(huì)

為了續(xù)聘成功，前期物業(yè)連續(xù)兩次下調(diào)物業(yè)費(fèi)，然而業(yè)主大會(huì)上，大部分業(yè)主還是投出了反對(duì)票。

接連降價(jià)依然被解聘，這個(gè)劇情今年3月在杭州蕭山區(qū)東旭府小區(qū)上演，其前期物業(yè)愿意從原來(lái)的3.1元/平方米·月（含能耗費(fèi)）降至2.3元/平方米·月（不含能耗費(fèi)），但最終未能續(xù)聘。目前，該小區(qū)業(yè)委會(huì)正在緊鑼密鼓地籌備新物業(yè)選聘事宜。

贏得業(yè)主的選票，物業(yè)費(fèi)降價(jià)并不是一劑“萬(wàn)能藥”，業(yè)主們真正想要的還是優(yōu)質(zhì)的物業(yè)服務(wù)。事實(shí)上，在當(dāng)下風(fēng)浪高起的物業(yè)費(fèi)降價(jià)潮中，有不少小區(qū)業(yè)主擔(dān)心，降價(jià)會(huì)影響到物業(yè)服務(wù)水準(zhǔn)。

達(dá)成價(jià)格與服務(wù)的平衡，物業(yè)費(fèi)究竟應(yīng)該如何調(diào)價(jià)？

去年12月，行業(yè)頭部物企萬(wàn)科物業(yè)在行業(yè)內(nèi)創(chuàng)新推出“彈性定價(jià)”模式，試圖通過(guò)透明化服務(wù)和定價(jià)權(quán)交還給業(yè)主來(lái)破解當(dāng)前復(fù)雜的物業(yè)收費(fèi)問(wèn)題。經(jīng)過(guò)半年實(shí)踐的檢驗(yàn)，6月13日，萬(wàn)科物業(yè)正式將這份彈性定價(jià)標(biāo)準(zhǔn)面向全行業(yè)開(kāi)源。

毫無(wú)意外地，這再次引發(fā)社會(huì)各界關(guān)注與討論，有人支持，有人質(zhì)疑，也有人關(guān)心服務(wù)清單的計(jì)價(jià)公式……

萬(wàn)科物業(yè)掀起的這場(chǎng)“質(zhì)價(jià)相符”的物業(yè)費(fèi)革命，會(huì)是消解城市社區(qū)治理矛盾的有效方案嗎？

“點(diǎn)菜式”物業(yè)費(fèi)

到底什么是彈性定價(jià)體系？

據(jù)悉，萬(wàn)科物業(yè)此次開(kāi)源的內(nèi)容主要有兩大塊核心內(nèi)容構(gòu)成：一份《萬(wàn)科物業(yè)彈性定價(jià)白皮書(shū)》，詳細(xì)闡釋萬(wàn)科物業(yè)對(duì)行業(yè)現(xiàn)狀和客戶(hù)需求的洞察、彈性定價(jià)模式的核心邏輯和實(shí)施思路，以及開(kāi)源的整體構(gòu)想和內(nèi)容構(gòu)成。

另一版塊則就是詳實(shí)的508項(xiàng)服務(wù)清單，分門(mén)別類(lèi)歸屬到設(shè)備(EQ)、設(shè)施(FA)、清潔(CL)、客戶(hù)服務(wù)(CS)、安全(SA)、綠化(LA)六大類(lèi)中。每點(diǎn)開(kāi)一個(gè)服務(wù)清單，都可以清晰地了解到該項(xiàng)服務(wù)的質(zhì)量要求、驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)頻次、操作流程和人員配置等。

“（508項(xiàng)）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)就是讓客戶(hù)知道我們的服務(wù)內(nèi)容是什么”，萬(wàn)科物業(yè)副總經(jīng)理鄒明表示，這個(gè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是萬(wàn)科物業(yè)去年花很長(zhǎng)時(shí)間，在對(duì)95類(lèi)空間、1530個(gè)作業(yè)對(duì)象進(jìn)行整理之后形成的。同時(shí)，萬(wàn)科物業(yè)又把508項(xiàng)內(nèi)容分為兩個(gè)部分，一個(gè)是158項(xiàng)基礎(chǔ)服務(wù)內(nèi)容，是業(yè)主的底線也是萬(wàn)科物業(yè)的服務(wù)品質(zhì)底線。而另外350項(xiàng)服務(wù)則是業(yè)主按自身需要選擇要還是不要、要哪些。

在清晰了解服務(wù)內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)后，業(yè)主可以根據(jù)自身小區(qū)實(shí)際需求和具體預(yù)算情況，靈活調(diào)整服務(wù)內(nèi)容與各項(xiàng)服務(wù)頻次，像“點(diǎn)菜”一樣按需選擇服務(wù)、定價(jià)物業(yè)費(fèi)。

那么，在實(shí)操層面，究竟要“如何基于這些清單形成物業(yè)服務(wù)方案”以及“如何確定小區(qū)的第一次定價(jià)”。

在6月13日舉行的“2025中國(guó)物業(yè)服務(wù)企業(yè)綜合實(shí)力研究成果發(fā)布會(huì)”上，鄒明也回應(yīng)了這一問(wèn)題：需要物業(yè)公司與業(yè)委會(huì)/物管會(huì)等業(yè)主代表以及全體業(yè)主共同努力完成。

方案形成路徑具體為：首先，物業(yè)公司需對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行專(zhuān)業(yè)踏勘，結(jié)合項(xiàng)目客群特征和硬件狀況，出具初步物業(yè)服務(wù)方案框架；其次，與客戶(hù)（業(yè)主代表及業(yè)主）明確重點(diǎn)服務(wù)事項(xiàng)，確認(rèn)彈性定價(jià)的具體服務(wù)內(nèi)容；隨后，由客戶(hù)選擇各項(xiàng)服務(wù)的頻次，形成適用于該項(xiàng)目的差異化服務(wù)，最終確定服務(wù)清單。

而最終的物業(yè)費(fèi)定價(jià)，則依據(jù)最終確定的服務(wù)事項(xiàng)清單、服務(wù)頻次，應(yīng)用萬(wàn)科物業(yè)提供的計(jì)算公式得出。

服務(wù)透明化與標(biāo)準(zhǔn)化之后的下一個(gè)問(wèn)題是，如何保障物業(yè)切實(shí)履約了。

對(duì)此，鄒明回應(yīng)稱(chēng)，每月初會(huì)自動(dòng)生成數(shù)字服務(wù)報(bào)告，并通過(guò)APP向全體業(yè)主開(kāi)放。數(shù)字服務(wù)報(bào)告中，會(huì)披露物業(yè)服務(wù)執(zhí)行數(shù)據(jù)、呈現(xiàn)作業(yè)過(guò)程和結(jié)果數(shù)據(jù)，包含當(dāng)月服務(wù)計(jì)劃執(zhí)行次數(shù)、工單處理詳情、設(shè)備維護(hù)記錄等全維度信息，業(yè)主可隨時(shí)查閱。

另外，每年末，物業(yè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)可基于當(dāng)年的客戶(hù)滿(mǎn)意度與投訴跟蹤數(shù)據(jù)、設(shè)備設(shè)施運(yùn)行情況及突發(fā)事件等數(shù)據(jù)，識(shí)別服務(wù)薄弱環(huán)節(jié)。同時(shí)，主動(dòng)與業(yè)委會(huì)、廣大業(yè)主群體面對(duì)面訪談，收集對(duì)彈性定價(jià)服務(wù)方案的意見(jiàn)與建議?；跀?shù)據(jù)與互動(dòng)意見(jiàn)匯總，優(yōu)化彈性定價(jià)物業(yè)服務(wù)方案。

不難發(fā)現(xiàn)，萬(wàn)科物業(yè)提出的彈性定價(jià)，其實(shí)將服務(wù)可量化、可追溯，業(yè)主獲得自主選擇服務(wù)，自主定價(jià)的權(quán)利，也將有對(duì)物業(yè)服務(wù)進(jìn)行量化監(jiān)督的依據(jù)，以此真正建立與業(yè)主的信任關(guān)系。

開(kāi)源共享

“質(zhì)價(jià)相符，是行業(yè)面臨的共同問(wèn)題，開(kāi)源后的彈性定價(jià)不再僅僅是萬(wàn)科物業(yè)的專(zhuān)利，而是行業(yè)的共有物。”鄒明表示，萬(wàn)科物業(yè)此舉希望通過(guò)開(kāi)放共享的方式，讓物業(yè)公司都能與業(yè)主共同討論標(biāo)準(zhǔn)，形成行業(yè)通用語(yǔ)言，共建服務(wù)新標(biāo)準(zhǔn)。

據(jù)悉，今年6月3日，萬(wàn)科物業(yè)將彈性定價(jià)的508項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)開(kāi)源，頭部物業(yè)公司、行業(yè)機(jī)構(gòu)的495名行業(yè)專(zhuān)家在開(kāi)源平臺(tái)反饋了272項(xiàng)專(zhuān)業(yè)評(píng)論。由業(yè)務(wù)專(zhuān)家綜合研判后，萬(wàn)科物業(yè)采納了其中96項(xiàng)，并持續(xù)完善SLA。

實(shí)踐是檢驗(yàn)真理的唯一標(biāo)準(zhǔn)。據(jù)悉，目前萬(wàn)科物業(yè)已在全國(guó)超10個(gè)小區(qū)落地“彈性定價(jià)”。其中，近期位于重慶南岸的萬(wàn)科金域?qū)W府翰林小區(qū)對(duì)這一模式的實(shí)踐，背后還有相關(guān)政府部門(mén)指導(dǎo)參與。

根據(jù)公開(kāi)信息，在萬(wàn)科金域?qū)W府翰林小區(qū)原物業(yè)服務(wù)合同到期后，該小區(qū)超20%業(yè)主聯(lián)名要求高層和洋房物業(yè)費(fèi)調(diào)整為不高于1.9元/㎡。各級(jí)主管部門(mén)牽頭搭建溝通平臺(tái)，組織物業(yè)、業(yè)主籌備組開(kāi)展多輪協(xié)商，引入“彈性定價(jià)”模式，通過(guò)民主表決最終達(dá)成高層物業(yè)費(fèi)2.28 元/㎡，洋房物業(yè)費(fèi) 2.58元/㎡的共識(shí)。

這一案例在行業(yè)引發(fā)廣泛討論，鄒明在行業(yè)分析會(huì)上明確表示，“質(zhì)價(jià)相符才是彈性定價(jià)的核心。”

事實(shí)上，彈性定價(jià)背后其實(shí)是萬(wàn)科物業(yè)用技術(shù)賦能重構(gòu)成本邏輯。

據(jù)悉，“靈石”邊緣服務(wù)器實(shí)現(xiàn)設(shè)備故障15分鐘響應(yīng)，“飛鴿”工單系統(tǒng)將保潔、安保效率提升3.4%-3.9%，全國(guó)數(shù)字運(yùn)營(yíng)中心以AI巡檢替代30%人效。“人 機(jī)器 遠(yuǎn)程”體系支撐，通過(guò)技術(shù)壓縮人力成本，使“質(zhì)價(jià)相符”成為可能。

有與會(huì)代表和專(zhuān)家預(yù)計(jì)，彈性定價(jià)開(kāi)源后向行業(yè)開(kāi)放服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，將快速降低中小物業(yè)公司的創(chuàng)新門(mén)檻，彈性定價(jià)的共建共享，有望推動(dòng)行業(yè)整體升級(jí)。