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樂居財經(jīng) 李蘭 6月13日，2025中國物業(yè)服務(wù)企業(yè)綜合實力研究成果發(fā)布會在武漢舉辦。

萬科物業(yè)副總經(jīng)理鄒明認(rèn)為，當(dāng)前，物業(yè)管理行業(yè)正經(jīng)歷從增量向存量的深刻轉(zhuǎn)型，面臨著巨大的行業(yè)壓力。在物業(yè)管理費限價的背景下，如何構(gòu)建“質(zhì)價相符”的服務(wù)體系成為行業(yè)核心命題。萬科物業(yè)副總經(jīng)理鄒明指出，歷史遺留的“服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與業(yè)主需求脫節(jié)”、“物業(yè)公司服務(wù)與業(yè)主感受脫節(jié)”、“客戶需求與定價脫節(jié)”是亟待解決的“三個脫節(jié)”，傳統(tǒng)“包人”模式也導(dǎo)致業(yè)主對物業(yè)服務(wù)價值認(rèn)知不足。

為破解行業(yè)困境，萬科物業(yè)于2024年12月11日正式發(fā)布“彈性定價體系”，并于2024年6月3日選擇向全行業(yè)開源其歷時多年系統(tǒng)整理形成的508項服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。該體系將服務(wù)內(nèi)容細(xì)分為158項必選項（包含法律法規(guī)及萬科物業(yè)內(nèi)部標(biāo)準(zhǔn)）和350項可選項，打破了“一刀切的用人方法”，實現(xiàn)了按服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)定價和個性化選擇。此舉獲得了社會高度關(guān)注，引發(fā)2000余家媒體轉(zhuǎn)發(fā)，并得到行業(yè)“八分肯定，兩分質(zhì)疑”的反饋。

面對彈性定價體系發(fā)布后行業(yè)提出的質(zhì)疑，萬科物業(yè)也給出了明確回應(yīng)與實踐路徑。針對差異化服務(wù)帶來的落地交付挑戰(zhàn)，萬科物業(yè)依托多年堅持的“疊層戰(zhàn)略”和“科技戰(zhàn)略”，將508項服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（SROA）轉(zhuǎn)化為工單體系，實現(xiàn)跨項目調(diào)度，有效確保服務(wù)品質(zhì)與效率。在服務(wù)質(zhì)量平衡方面，萬科物業(yè)強調(diào)“質(zhì)價相符”是彈性定價的核心，而非單純降價，并通過將內(nèi)部SOP標(biāo)準(zhǔn)升級為與業(yè)主簽訂的“物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議”，借助科技化調(diào)度平臺確保服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)有據(jù)可依。對于老舊小區(qū)推廣的難度，萬科物業(yè)坦誠其經(jīng)驗更多來自商品房，但堅信行業(yè)回歸“物的打理”有助于解決老舊小區(qū)問題。此外，面對行業(yè)難以復(fù)制的疑問，萬科物業(yè)選擇開源，旨在將彈性定價體系打造為“全行業(yè)共創(chuàng)的平臺”，邀請多方共同參與修訂，使其成為“大家共創(chuàng)的一份對外的物業(yè)管理服務(wù)的協(xié)議”，共同推動行業(yè)成長與進(jìn)步。

在實踐層面，萬科物業(yè)每月向業(yè)主公示“物業(yè)數(shù)字服務(wù)報告”，將作業(yè)過程透明化，促進(jìn)客戶監(jiān)督與參與；每年結(jié)合客戶滿意度進(jìn)行服務(wù)方案迭代，主動與業(yè)主委員會對話，實現(xiàn)價格的“彈性”調(diào)整。

鄒明強調(diào)，開源本身是一種平權(quán)，旨在讓更多業(yè)主了解物業(yè)服務(wù)內(nèi)容，解決行業(yè)“質(zhì)價相符”和“客戶信任”問題。他表示，彈性定價體系的推出和開源，是萬科物業(yè)推動行業(yè)長期成長的重要一步，也是“萬里長征的第一步”，期待與全行業(yè)共同推動物業(yè)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化與可持續(xù)發(fā)展。