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標(biāo)準(zhǔn)、方案、定價(jià)、趨勢四維度詳釋

“每個月交那么多物業(yè)費(fèi)，究竟用在什么地方了？”這樣的質(zhì)疑時常出現(xiàn)在業(yè)主與物業(yè)的對話中。業(yè)主嫌服務(wù)差，物業(yè)嘆沒錢賺，行業(yè)深陷“質(zhì)價(jià)不符”的困局。去年12月，萬科物業(yè)推出“彈性定價(jià)”模式解題，一石激起千層浪。不完全統(tǒng)計(jì)，近八成的聲音表示彈性定價(jià)是未來行業(yè)的必經(jīng)之路，期待能公開508項(xiàng)服務(wù)清單和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；也有兩成的聲音質(zhì)疑彈性定價(jià)能否真正落地，會否導(dǎo)致服務(wù)縮水。

彈性定價(jià)面向行業(yè)開源，再次引發(fā)社會各界關(guān)注與討論，主要聚焦標(biāo)準(zhǔn)、方案、定價(jià)、趨勢四個方面。

“今年6月3日，我們將彈性定價(jià)的508項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)開源，與150余位業(yè)委會、物企、行業(yè)協(xié)會、第三方機(jī)構(gòu)、行業(yè)專家通過平臺評論、電話與線上訪談、線下討論等方式，展開了至少40次深度專業(yè)對話，收到專業(yè)評論200余項(xiàng)，大家的反饋意見主要聚焦標(biāo)準(zhǔn)、方案、定價(jià)、趨勢四個方面。”6月13日舉行的“2025中國物業(yè)服務(wù)企業(yè)綜合實(shí)力研究成果發(fā)布會”上，萬科物業(yè)副總經(jīng)理鄒明對以上反饋意見進(jìn)行了逐一回應(yīng)，并表示萬科物業(yè)此舉希望通過開放共享的方式，讓物業(yè)公司都能與業(yè)主共同討論標(biāo)準(zhǔn)，形成行業(yè)通用語言，共建服務(wù)新標(biāo)準(zhǔn)。

圖為：“2025中國物業(yè)服務(wù)企業(yè)綜合實(shí)力研究成果發(fā)布會”上，萬科物業(yè)副總經(jīng)理鄒明對彈性定價(jià)開源的反饋意見進(jìn)行回應(yīng)

508項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)首次被量化 開啟行業(yè)透明化革命

萬科物業(yè)此次開源的內(nèi)容主要有兩大塊核心內(nèi)容構(gòu)成：一份《萬科物業(yè)彈性定價(jià)白皮書》，詳細(xì)闡釋萬科物業(yè)對行業(yè)現(xiàn)狀和客戶需求的洞察、彈性定價(jià)模式的核心邏輯和實(shí)施思路，以及開源的整體構(gòu)想和內(nèi)容構(gòu)成。

圖為：萬科物業(yè)彈性定價(jià)開源網(wǎng)站首頁

另一版塊就是詳實(shí)的508項(xiàng)服務(wù)清單，分門別類歸屬到設(shè)備(EQ)、設(shè)施(FA)、清潔(CL)、客戶服務(wù)(CS)、安全(SA)、綠化(LA)六大類中。每點(diǎn)開一個服務(wù)清單，都可以清晰的了解到該項(xiàng)服務(wù)的質(zhì)量要求、驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)頻次、操作流程和人員配置等。在清晰了解這些服務(wù)內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)后，業(yè)主就可以像“點(diǎn)菜”一樣按需選擇。

參與開源的人士評價(jià)，“萬科物業(yè)用一次信息平權(quán)，開始了一場物業(yè)行業(yè)的透明化革命”，“代表行業(yè)發(fā)聲，期待社會影響力的擴(kuò)大”。

圖為：萬科物業(yè)彈性定價(jià)開源網(wǎng)站首頁上，清晰羅列六大類物業(yè)服務(wù)

標(biāo)準(zhǔn)如何形成方案和定價(jià) 被問得最多          

“開源的目的是為了讓物業(yè)管理更專業(yè)。我們發(fā)現(xiàn)，基于開源內(nèi)容本身，參與開源的人士對未開源的內(nèi)容也很感興趣?！编u明透露，被問到最多的問題是，“拿著這些清單如何形成物業(yè)服務(wù)方案”“如何形成小區(qū)的第一次定價(jià)”。

鄒明回應(yīng)，物業(yè)公司對話的主體是業(yè)委會、物管會等可以代表業(yè)主權(quán)益的群體以及全體業(yè)主，服務(wù)方案的形成也需要大家共同努力。首先，通過對該項(xiàng)目的專業(yè)踏勘，結(jié)合項(xiàng)目的客群情況和項(xiàng)目硬件系統(tǒng)，出具第一版物業(yè)服務(wù)方案框架；隨后，與客戶明確重點(diǎn)服務(wù)事項(xiàng)，確認(rèn)彈性定價(jià)服務(wù)事項(xiàng)內(nèi)容；基于服務(wù)事項(xiàng)，由客戶選擇，持續(xù)溝通并明確彈性定價(jià)服務(wù)頻次，形成適用于該項(xiàng)目的差異化SLA組合，確定服務(wù)清單。

最后，基于服務(wù)事項(xiàng)清單和服務(wù)頻次，按照萬科物業(yè)提供的公式，計(jì)算出該項(xiàng)目的物業(yè)費(fèi)價(jià)格。

業(yè)委會更關(guān)注物業(yè)公司服務(wù)如何被監(jiān)督

“如果我們小區(qū)選了400項(xiàng)服務(wù)清單，如何監(jiān)督物業(yè)到底做了沒做呢？”參與開源的業(yè)委會代表，對彈性定價(jià)模式如何履約提出了質(zhì)疑。

“這個業(yè)主可以放心，每月有數(shù)字服務(wù)報(bào)告?！编u明分享，該報(bào)告每月初自動生成，通過APP向全體業(yè)主開放。數(shù)字服務(wù)報(bào)告中，會披露物業(yè)服務(wù)執(zhí)行數(shù)據(jù)、呈現(xiàn)作業(yè)過程和結(jié)果數(shù)據(jù)，包含當(dāng)月服務(wù)計(jì)劃執(zhí)行次數(shù)、工單處理詳情、設(shè)備維護(hù)記錄等全維度信息，業(yè)主可隨時查閱。

圖為：萬科物業(yè)每月推送的數(shù)字服務(wù)報(bào)告案例

另外，每年末，物業(yè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)可基于當(dāng)年的客戶滿意度與投訴跟蹤數(shù)據(jù)、設(shè)備設(shè)施運(yùn)行情況及突發(fā)事件等數(shù)據(jù)，識別服務(wù)薄弱環(huán)節(jié)。同時，主動與業(yè)委會、廣大業(yè)主群體面對面訪談，收集對彈性定價(jià)服務(wù)方案的意見與建議?；跀?shù)據(jù)與互動意見匯總，優(yōu)化彈性定價(jià)物業(yè)服務(wù)方案。其中，如涉及需表決內(nèi)容，則可通過相應(yīng)線上平臺發(fā)起專項(xiàng)表決，實(shí)現(xiàn)社區(qū)的共同成長。

行業(yè)關(guān)注彈性定價(jià)如何幫助行業(yè)創(chuàng)新

“質(zhì)價(jià)相符，是行業(yè)面臨的共同問題，開源后的彈性定價(jià)不再僅僅是萬科物業(yè)的專利，而是行業(yè)的共有物?！编u明表示，未來，彈性定價(jià)將全面開放服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，降低中小物業(yè)公司的創(chuàng)新門檻，基于蝶城的視角，未來如果形成彈性定價(jià)生態(tài)，面對同樣的客戶，生態(tài)內(nèi)物業(yè)企業(yè)的效率都需要提升，可借助萬科物業(yè)基礎(chǔ)設(shè)施共同成長，以此在生態(tài)內(nèi)合作共贏。

克而瑞副總裁張兆娟指出，萬科物業(yè)作為頭部企業(yè)主動拆解護(hù)城河，將不可言傳的“服務(wù)”顆粒化、可量化，把企業(yè)的核心競爭力轉(zhuǎn)化為公共財(cái)富，超越了單純商業(yè)競爭邏輯。彈性定價(jià)模式用透明化定價(jià)模型取代過往“討價(jià)還價(jià)”的灰色成本博弈，極大消除因信息不對稱導(dǎo)致的拒繳沖突，系統(tǒng)性重建市場信任。其開源行動的本質(zhì)，是以開放協(xié)作的姿態(tài)，推動全行業(yè)共同進(jìn)化，尤其是中小企業(yè)可以零成本復(fù)用萬科成熟框架，大幅降低標(biāo)準(zhǔn)化、數(shù)字化轉(zhuǎn)型的門檻與成本。真正的行業(yè)領(lǐng)袖，從不是筑墻者，而是修路人。我們期待這套創(chuàng)新體系未來能成為全行業(yè)共享的“公共財(cái)富”，為更多居民帶來優(yōu)質(zhì)服務(wù)體驗(yàn)。